Käuferschutz via PayLivery bei Willhaben: Eine „taugliche“ Absicherung?

Gebrauchte Sneakers, ein fast neues Smartphone, eine Designerhandtasche zum Schnäppchenpreis – Willhaben erfreut sich zunehmender Beliebtheit. Doch was passiert, wenn es ein Problem gibt? Dieser Blog-Beitrag erklärt, wie das „PayLivery”-System von Willhaben funktioniert, was es rechtlich bedeutet – und warum auch bei einer negativen Entscheidung noch nicht alles verloren sein muss.

Bevor man in die Details geht, lohnt es sich, einen Schritt zurückzutreten: Willhaben ist ein Marktplatz, auf dem (vorwiegend) Privatpersonen Waren inserieren und miteinander handeln. Der eigentliche Kaufvertrag entsteht zwischen Käufer:in und Verkäufer:in – die Plattform ist nur Vermittler. 

Der sogenannte „PayLivery“-Käuferschutz ist ein plattformeigener, kostenpflichtiger Service. Bei einem PayLivery-Kauf wird das Geld von dem/der Käufer:in zunächst (treuhändig) bei Willhaben hinterlegt und erst dann an den/die Verkäufer:in ausbezahlt, wenn der Kauf ohne Probleme abgeschlossen ist. Käufer:innen haben die Möglichkeit innerhalb einer bestimmten Frist ein Problem zu melden. Daraufhin leitet Willhaben ein Mediationsverfahren ein, welches unterschiedlich enden kann. 

Es steht Verkäufer:innen frei, für Ihre Anzeigen die PayLivery-Option zur Verfügung zu stellen oder nicht. Unter Umständen kann das Anbieten eines Produkts mit PayLivery-Kaufoption die Verkaufschancen erhöhen, da Käufer:innen, speziell bei teuren Produkten, gerne eine Absicherung haben. Es besteht jedoch auf Willhaben weiterhin die Möglichkeit, auch ohne PayLivery zu inserieren und die Plattform lediglich als Kommunikationsmedium zu benutzen (z.B. Vorabüberweisung durch den:die Käufer:in oder Barzahlung bei Abholung). 

Der Käuferschutz gilt ausschließlich, wenn die gesamte Transaktion innerhalb des Willhaben-Chats abgewickelt wird. Wer auf externe Messenger (WhatsApp etc.) wechselt, verliert seinen Schutz und setzt sich dem Risiko von Betrug durch gefälschte PayLivery-Seiten aus. 

Wenn der/die Käufer:in einen Artikel innerhalb von 48 Stunden nach Zustellung reklamieren möchte, muss er/sie sowohl von der Verpackung als auch von dem Artikel Fotos machen. Damit soll sichergestellt werden, dass eine beschädigte Verpackung bzw. ein beschädigter Artikel sofort dokumentiert ist und ausgeschlossen werden, dass es nachträglich zur Manipulation kommt. Maßgeblich für die Beurteilung eines Mangels ist die schriftliche Artikelbeschreibung, Fotos des Produkts und der Chat-Verlauf. Nicht objektivierbare Mängel, also solche, die Willhaben nicht selbst überprüfen kann, sind nicht Teil des Käuferschutzes. Dazu zählen etwa Gerüche (olfaktorische Mängel), rein subjektive Unzufriedenheit („gefällt mir nicht") oder Passformprobleme bei korrekt angegebener Größe.

Nach Eröffnung eines Supportfalls kontaktiert Willhaben beide Parteien und setzt ihnen eine angemessene Frist (typischerweise zwei Wochen), um direkt eine Lösung zu finden. Beide Parteien müssen Willhaben über das Ergebnis schriftlich informieren. 

Eine Einigung kann auf drei verschiedene Arten erzielt werden: 

• Der/Die Käufer:in akzeptiert den Artikel.
• Die beiden Parteien einigen sich auf eine Preisminderung (und der/die Käufer:in akzeptiert den Artikel).
• Die beiden Parteien einigen sich auf die Rücksendung des Artikels und folglich die Rückerstattung des Kaufpreises (Dies erfolgt seitens Willhaben in seiner Funktion als Treuhänder). Gemäß der PayLivery-AGB müssen sich die Parteien in diesem Fall zusätzlich darauf einigen, wer die Kosten für den Rückversand übernimmt. Ein Paket- bzw. Retourenlabel wird von Willhaben nicht zur Verfügung gestellt. 

In allen Fällen behält Willhaben die PayLivery-Kosten ein, d.h. auch wenn sich die Parteien auf eine Rücksendung des Artikels einigen, erfolgt die Rückerstattung unter Abzug der PayLivery-Kosten.

Kann über die Moderation keine Einigung erzielt werden, entscheidet Willhaben selbst über die Reklamation. Grundlage für die Entscheidung sind die übermittelten Beweise sowie die Kooperationsbereitschaft der jeweiligen Partei. Zugunsten von Verkäufer:in wird entschieden, wenn Willhaben zu dem Schluss kommt, dass der Artikel dem vereinbarten Zustand entspricht, der/die Käufer:in keine (entkräftenden) Beweise liefern kann oder der/die Käufer:in den Artikel eigenmächtig zurückschickt. Zugunsten von Käufer:in wird entschieden, wenn Willhaben zu dem Schluss kommt, dass der Artikel nicht dem vereinbarten Zustand entspricht, der/die Verkäufer:in Mängel arglistig verschwiegen hat oder der/die Verkäufer:in selbst keine (entkräftenden) Beweise liefern kann. Wird zugunsten des/der Käufer:in entschieden, muss diese/r den Artikel binnen 7 Tagen an Willhaben zurückschicken und bekommt dafür von Willhaben auch ein Rücksendeetikett zur Verfügung gestellt. 

Willhabens Entscheidung regelt ausschließlich, ob das treuhändig hinterlegte Geld ausbezahlt oder zurücküberwiesen wird. Der zugrunde liegende Kaufvertrag wird dadurch nicht berührt. Innerhalb des PayLivery-Moderationsverfahrens ist kein Rechtsbehelf vorgesehen, d.h. keine Partei kann die Moderationsentscheidung von Willhaben „anfechten“, sofern zu ihren Ungunsten entschieden wurde. Beiden Vertragsparteien steht es jedoch frei jederzeit das Käuferschutzverfahren zu beenden und die ordentlichen Gerichte anzurufen.

Bei einem PayLivery-Kauf auf Willhaben, bestehen parallel zwei völlig verschiedene Rechtsverhältnisse: 

• Plattform und Nutzer:in: Das Verhältnis zwischen Verkäufer:in/Käufer:in und Willhaben wird durch die PayLivery-AGB geregelt, sofern der Verkauf via PayLivery stattgefunden hat. Entscheidet die Plattform, dass kein Rückerstattungsanspruch besteht, wirkt sich das ausschließlich auf das Treuhandverhältnis aus und ob das hinterlegte Geld an den/die Käufer:in zurückfließt oder an den/die Verkäufer:in ausbezahlt wird.
• Käufer:in und Verkäufer:in: Darüber hinaus besteht zwischen den beiden Parteien ein eigenständiger Kaufvertrag. Etwaige Ansprüche aus dem Kaufvertrag werden durch die Plattformentscheidung bezüglich des Käuferschutzes nicht berührt. Dies ist auch in den PayLivery-AGB ersichtlich. 

Die PayLivery-AGB regeln folglich nur das Innenverhältnis zwischen Plattform und Nutzer:innen hinsichtlich der Zahlungsabwicklung. Unbeschadet der Plattformentscheidung können zivilrechtliche Ansprüche weiterhin geltend gemacht werden.

Ist die gekaufte Ware mangelhaft, hat der/die Käufer:in normalerweise Anspruch auf Gewährleistung. Auf erster Ebene sind die dafür vorgesehenen Behelfe der Austausch bzw. die Verbesserung, auf der zweiten Ebene besteht die Option der Preisminderung oder der Vertragsauflösung (mit anschließender Rückabwicklung). Bei Privatverkäufen sind diese Regeln jedoch dispositiv, d. h. die Parteien können sie vertraglich ausschließen. In der Praxis tun das viele Verkäufer:innen mit Formulierungen wie „Privatverkauf, keine Gewährleistung". 

Ein solcher Haftungsausschluss ist im Privatbereich nach österreichischem Recht grundsätzlich zulässig, gilt jedoch nicht für „arglistig“ verschwiegene Mängel. Ein arglistig verschwiegener Mangel wäre beispielsweise dann gegeben, wenn der/die Verkäufer:in einen defekten Artikel als funktionstüchtig verkauft, obwohl er/sie weiß, dass der Artikel nicht funktioniert. Wer einen Mangel kennt und ihn absichtlich verschweigt, kann sich auf keinen Haftungsausschluss berufen, da dies die Bestimmung aushöhlen würde. 

Willhaben gibt in seinen PayLivery-AGB jedoch an, dass ein Gewährleistungsausschluss durch Verkäufer:innen das Reklamationsrecht von Käufer:innen im Rahmen des PayLivery-Services unberührt lässt. Das bedeutet: Selbst wenn der/die Verkäufer:in die Gewährleistung ausgeschlossen hat, kann der/die Käufer:in trotzdem binnen 48h ein Problem melden und es kommt zur Einleitung des oben beschriebenen Mediationsverfahrens.

Eine häufige Streitfrage ist die Haftungsfrage, wenn das Paket auf dem Versandweg verloren geht oder beschädigt ankommt. Bei einem Privatkauf geht die Gefahr des zufälligen Verlusts bzw. der Beschädigung bereits mit Übergabe an das Transportunternehmen auf den/die Käufer:in über. Bei einem PayLivery-Verkauf schreiben die PayLivery-AGB von Willhaben jedoch vor, dass ein Verlust bzw. eine Beschädigung auf dem Transportweg grundsätzlich den/die Verkäufer:in trifft, jedoch die Möglichkeit besteht, Willhaben zu kontaktieren und eine Nachforschung zu beantragen. Ergibt sich als Resultat der Nachforschung eine Schadenersatzforderung gegenüber dem Paketdienst, kann der/die Verkäufer:in den vom Paketdienst an Willhaben zu leistenden Schadenersatz bei Willhaben reklamieren.

Ja – grundsätzlich schon. Eine Entscheidung von Willhaben im Rahmen des Käuferschutzverfahrens hat keine rechtliche Wirkung für den Kaufvertrag zwischen Käufer:in und Verkäufer:in. Sie betrifft nur das Paylivery-Treuhandverhältnis zwischen Willhaben und Nutzer:innen. 

Das heißt konkret: 

• Ist die Käuferschutzentscheidung zu Ihren Ungunsten ausgefallen, bleiben Ihre zivilrechtlichen Ansprüche gegenüber Ihrem Vertragspartner unberührt. Beispielsweise dann, wenn die Gewährleistung nicht (wirksam) ausgeschlossen wurde.
• Bei arglistiger Täuschung (bewusst verschwiegene Mängel) ist unabhängig von einer Plattformentscheidung auch ein Haftungsausschluss unwirksam. Sie können den Vertrag dann (gerichtlich) wegen arglistiger Täuschung anfechten. 

Allerdings gibt es praktische Einschränkungen: Die Durchsetzung zivilrechtlicher Ansprüche gegenüber einer Privatperson ist aufwendig und es ist meist schwierig, die für eine Klage notwendigen Informationen (Vor- und Nachname und Postadresse) Ihres Vertragspartners herauszufinden. Sie können Willhaben jedoch gemäß § 13 Abs 3 E-Commerce-Gesetz um Auskunft über den Namen, die Postadresse und die E-Mail-Adresse (sofern bei Willhaben gespeichert) Ihres Vertragspartners ersuchen.

Willhaben hat durch das PayLivery-System für Käufer:innen, besonders gegenüber dem klassischen Privatkauf mit Vorabüberweisung, ein zusätzliches Level an Sicherheit eingeführt. Das Betrugspotenzial ist in derartigen Konstellationen leider nach wie vor sehr groß. 

Zusammenfassend lässt sich festhalten: 

• Die PayLivery-AGB von Willhaben regeln nur das Treuhandverhältnis und lassen zivilrechtliche Ansprüche unberührt.
• Der Käuferschutz schränkt Ihre rechtlichen Möglichkeiten nicht ein. Sie können auch bei negativer Plattformentscheidung ein ordentliches Gericht anrufen.
• Eine Plattformentscheidung ist keine Entscheidung im rechtlichen Sinn und bindet daher die Zivilgerichte nicht.