Kontosperren bei Facebook und Instagram – Was Sie dagegen tun können

Viele Facebook- oder Instagram-Nutzer:innen haben es bereits erlebt: Plötzlich wird der Zugang zum eigenen Konto gesperrt oder das Konto sogar dauerhaft deaktiviert  – oft ohne Vorwarnung und ohne klare Begründung. Doch warum sperren Netzwerke wie Facebook oder Instagram auf einmal Ihr Konto? Und wie können sie gegen eine ungerechtfertigte Kontosperre vorgehen?

Tatsächlich gibt es viele Gründe, warum Konten gesperrt werden. Meist sperren Plattformen ein Konto dann, wenn die Plattform einen Verstoß gegen die internen Regeln der Plattform („Gemeinschaftsstandards“ oder "Comminity Guidelines") auf dem Konto feststellt. Diese Regeln sind nämlich Teil Ihres Nutzungsvertrags mit der Plattform und sollen eine sichere Online-Umgebung gewährleisten. So kann ein Konto etwa dann gesperrt werden, wenn über das Konto betrügerische Inhalte verbreitet werden oder das Konto zu anderen missbräuchlichen Zwecken verwendet wird.

• Spam: Versenden einer hohen Anzahl von Nachrichten oder Posts mit Spam oder Phishing-Links über ein Konto.
• Missbrauch für betrügerische Zwecke: Ein Konto wird genutzt, um andere Nutzer:innen zu betrügen (z. B. zum Versenden von Phishing-Nachrichten an Freunde des Kontoinhabers)

Oft wird Meta über Meldungen von anderen Nutzer:innen auf einen Verstoß gegen die Gemeinschaftsstandards bzw. die Nutzungsbedingungen aufmerksam. Meta setzt aber auch auf eigene Algorithmen, Filter und Überwachungssysteme, um Fake-Accounts und Ähnliches aus dem Verkehr zu ziehen.

Teilweise berichten uns Konsument:innen davon, dass sie auf dem Konto gar nichts teilten und ihr Konto völlig ohne Grund gesperrt wurde. Die Ursache kann in einem solchen Fall darin liegen, dass jemand zuvor Ihr Konto übernommen und zu missbräuchlichen Zwecken verwendet hatte. Ihr Konto kann etwa dann übernommen werden, wenn Sie Ihre Login-Daten (d.h. Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort) unbewusst auf einer Phishing-Seite eingegeben oder das von Ihnen verwendete Passwort in falsche Hände geraten ist (z. B. wenn Sie dasselbe Passwort für ein anderes Konto verwenden und diese Login-Daten bei einem Hacker-Angriff erbeutet wurden oder infolge eines Datenschutzvorfalls offengelegt wurden).

Man spricht in einem solchen Fall von einem „kompromittierten Konto“. Die Bezeichnung als „gehacktes“ Konto trifft das Problem weniger, weil das Konto gar nicht mit komplexen „Hacking-Methoden“, sondern eben auf viel einfacherem Weg übernommen wird. Genau aus diesem Grund empfehlen wir, NutzerKonten nach Möglichkeit mit einer 2-Faktor-Authentifizierung abzusichern und in diesem Fall jedenfalls den zweiten Faktor sicher zu verwahren ("Facebook-Account gehackt? Sorgen Sie vor mit 2-Faktor-Authentifizierung!")

Wenn Meta (Facebook oder Instagram) Ihr Konto sperrt, sollten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail oder beim Login in das Facebook- oder Instagram-Konto bekommen. Meta muss Ihnen eine genaue Begründung für die Kontosperre geben. Die Begründung sollte nach Art 17 Abs 3 Digital Services Act (DSA) zumindest die Tatsachen und Umstände, auf denen die Entscheidung beruht, sowie Informationen über die verletzte rechtliche Bestimmung (inkl. AGB-Bestimmung) beinhalten. Darauf können Sie innerhalb von sechs Monaten bzw. 180 Tagen Einspruch gegen die Kontosperre bei Meta erheben (vgl. „Internes Beschwerdemanagementsystem“ nach Art 20 Digital Services Act). Sie müssen sich dazu in Ihr Facebook- oder Instagram-Konto einloggen und darlegen, wieso die Gründe für die Kontosperre nicht vorlegen.

Die Bearbeitung des Einspruchs kann einige Tage in Anspruch nehmen. Wenn Meta infolge Ihres Einspruchs doch kein Verstoß gegen die Gemeinschaftsstandards festgestellt werden kann, wird Ihr Konto auf Facebook oder Instagram wieder freigeschalten.

Es ist möglich, dass Sie keinen Einspruch gegen die Kontosperre erheben können, weil Sie sich nicht mehr in Ihr Konto einloggen können (z. B. weil nach Übernahme des Kontos die hinterlegte E-Mail-Adresse geändert wurde. In diesem Fall müssen Sie versuchen zunächst wieder Zugang zu Ihrem Konto zu bekommen. Meta stellt dafür ein Formular zur Verfügung. Meta versucht anhand der Angaben zu überprüfen, ob das Konto übernommen bzw. von einem Dritten „gehackt“ wurde, und würde Ihnen über eine neue „sichere“ E-Mail-Adresse wieder Zugriff auf Ihr Konto einräumen.

• Facebook: „Ich kann mich nicht bei meinem Facebook-Konto anmelden“
• Instagram: „Ich kann mich nicht bei meinem Instagram-Konto anmelden“

In diesen Formular müssen Sie bestimmte Informationen, wie z. B. Ihren vollständigen Namen und die mit dem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, zu Verifizierungszwecken eingeben. Zur Bestätigung der Identität wird eventuell auch die Kopie eines amtlichen Lichtbildausweises verlangt. Wichtig zu beachten ist, dass Ausweise, die digital bearbeitet wurden, nicht akzeptiert werden (Ausweisdaten, die für die Überprüfung nicht relevant sind, werden nicht beachtet).

Wenn Meta Ihren Einspruch ablehnt, wird das Konto dauerhaft deaktiviert. Sie können gegen eine solche Entscheidung nach Artikel 21 des Digital Services Act (DSA) noch eine Beschwerde bei einer außergerichtlichen Streitbeilegungsstelle erheben. Meta muss Ihnen die Informationen zur Möglichkeit des Zugangs zu einer außergerichtlichen Streitbeilegung auch in klarer und benutzerfreundlicher Form zur Verfügung stellen und nach bestem Willen mit der außergerichtlichen Streitbeilegungsstelle zusammenarbeiten, um die Streitigkeit beizulegen.

Die Streitbeilegungsstelle ist unabhängig und leitet nach Prüfung ihrer Zuständigkeit Ihre Beschwerde an Meta weiter. Meta muss dann zur Beschwerde Stellung nehmen und einen Lösungsvorschlag unterbreiten. Die Streitbeilegungsstelle kann allerdings Meta keine verbindliche Entscheidung auferlegen.

In Österreich ist die Rundfunk- und Telekomregulierungs-GmbH (RTR) – Fachbereich Medien als als solche außergerichtliche Streitbeilegungsstelle benannt worden. Sie können über das Beschwerdeportal der RTR einen kostenlosen Schlichtungsantrag stellen. Wählen Sie dabei den Bereich "Digital Services Act" sowie als Art der Eingabe "Schlichtungsverfahren" aus. Darauf müssen Sie im Drop-down-Menü den passenden Beschwerdegrund (z. B. „Mein Konto wurde geschlossen“) auswählen und die von der Plattform zum Fall genannte Referenznummer angeben.

In Deutschland wurde die Organisation "User Rights" als außgerichtliche Streitbeilegungsstelle zertifiziert. Sie können sich aber auch als Österreicher:in wegen einer Kontosperre an diese Stelle wenden. Derzeit nimmt User Rights Schlichtungsanträge zu den Social-Media-Plattformen Instagram, TikTok und LinkedIn entgegen; weitere Plattformen sollen schrittweise hinzukommen. Der Schlichtungsantrag ist für Sie als Nutzer:in kostenlos; die Online-Plattformen können im Fall einer berechtigten Beschwerde zu einem Verfahrenskostenersatz verpflichtet werden.

Das in Irland ansässige Appeals Centre Europe ist ebenfalls eine nach dem DSA zertifizierte Streitbeilegungsstelle. Das Appeals Centre Europe (ACE) ermöglicht Nutzer:innen, Entscheidungen von Plattformen (derzeit Facebook, TikTok oder YouTube) über die Entfernung von Inhalten (Videos, Fotos, Text-Posts) anzufechten. Derzeit können beim Appeals Centre Europe (ACE) aber keine Streitfälle im Zusammenhang mit Kontensperren eingereicht werden. Das ACE plant jedoch, seine Kapazitäten zukünftig zu erweitern, um auch solche Fälle bearbeiten zu können. Im Gegensatz zu den beiden oben genannten Streitbeilegungsstellen ist das Schlichtungsverfahren kostenpflichtig. Die Gebühr von 5€ wird jedoch zurückerstattet, wenn der Streitfall zu Ihren Gunsten entschieden wird.