Muss ich das Produkt für die Gewährleistung einschicken?

Wenn Sie den Austausch eines fehlerhaften Produkts gegen eine Ersatzware (Ersatzlieferung) oder die Reparatur des Produkts (Verbesserung) verlangen, stellt sich die Frage, ob Sie das Produkt einschicken müssen oder das Unternehmen einen Austausch bzw. eine Reparatur vor Ort vornehmen muss. Gerade bei schweren, großen oder sperrigen Produkten (z.B. ein schweres Möbelstück oder ein großes Sportgerät) kann es nämlich für Sie sehr beschwerlich und mühsam sein, ein Produkt wieder abzubauen, zu verpacken und an das Unternehmen zu senden.

Die Rechtslage ist klar. Bei einem im Online-Handel erworbenen Produkt oder einer besonders schweren oder sperrigen Sache muss das Unternehmen den Austausch bzw. die Reparatur des fehlerhaften Produkts vor Ort vornehmen (§ 8 Abs 1 Z 1 und 2 Konsumentenschutzgesetz). Wenn es sich allerdings um ein kleines kompaktes Produkt handelt, das Sie leicht zur Post bringen können (keine Untunlichkeit der Beförderung), kann das Unternehmen von Ihnen die Einsendung des Produkts verlangen; das Unternehmen muss aber jedenfalls die Portokosten tragen und trägt auch das Risiko, dass das zurückgeschickte Paket auf dem Weg verloren geht oder beschädigt wird (§ 8 Abs 2 Konsumentenschutzgesetz).

Sie sollten das Unternehmen jedenfalls vorher fragen, bevor Sie ein fehlerhaftes Produkt einschicken. Denn es ist möglich, dass Ihr:e Verkäufer:in das Produkt (über ein bestehendes Service-Netzwerk) vor Ort reparieren oder austauschen möchte. Wenn Sie ein fehlerhaftes Produkt einfach in Eigeninitiative an das Unternehmen einschicken, bleiben Sie möglicherweise auf den Portokosten „sitzen“, weil sich das Unternehmen darauf berufen könnte, dass es die Übersendung des Produkts nie verlangt hat oder für eine kostengünstige Beförderung des Produkts hätte sorgen können.

Wenn Sie das Unternehmen um die Einsendung des Produkts ersucht, sollten Sie nach einem Rücksendelabel fragen, damit Sie keine Portokosten auslegen müssen. Sie müssen die Portokosten im Gewährleistungsfall nicht tragen; es besteht allerdings anders als nach deutschem Recht (§ 475 Abs 4 BGB) grundsätzlich keine Verpflichtung des Unternehmens, Ihnen einen Vorschuss für die Portokosten zu geben (es muss Ihnen die Portokosten erst im Nachhinein ersetzen). Anders ist es nur dann, wenn die Übernahme der Portokosten eine:n Durchschnittsverbraucher:in davon abhalten würde, die Gewährleistungsrechte auszuüben. Dabei sind insbesondere die Höhe der Transportkosten, der Wert des Produkts sowie die Rechtsdurchsetzungsmöglichkeiten, wenn das Unternehmen die Portokosten nicht ersetzt, zu berücksichtigen (EuGH C-52/18, Fülla/Toolport Rz 55).

Manchmal haben Unternehmen Zweifel daran, dass bei einem Produkt tatsächlich ein Mangel vorliegt, und verlangen, dass das Produkt in einem Service-Center des Unternehmens vorbeigebracht wird, damit das Produkt auf seine Mangelhaftigkeit überprüft werden kann. Bei einem sperrigen Produkt oder einem Produkt, bei dem der Mangel erst im zusammen- bzw. eingebauten Zustand sichtbar wurde, ist der Transport in ein Servicecenter nicht zumutbar bzw. sinnvoll. Sie können den Austausch bzw. die Reparatur des fehlerhaften Produkts vor Ort verlangen. Wenn sich das Unternehmen aufgrund seines Zweifels an der Mangelhaftigkeit weigert, die Reparatur oder den Austausch vor Ort vorzunehmen, können Sie die Mangelhaftigkeit des Produkts auf eigene Kosten feststellen lassen und diese Kosten ("Mangelerhebungskosten") – sofern ein Mangel festgestellt wurde – dann in weiterer Folge an das Unternehmen weiterverrechnen (§ 13 Abs 1 Verbrauchergewährleistungsgesetz). Wenn allerdings kein Mangel festgestellt werden kann, liegt kein Gewährleistungsfall vor und können Sie diese Kosten nicht weiterverrechnen.