Wie kann ich eine Plattform kontaktieren?

Nach Art 12 Gesetz über digitale Dienste („Digital Services Act“ - DSA) müssen alle Online-Plattformen eine „zentrale Kontaktstelle“ für Nutzer:innen benennen. Gemeint ist damit eine Kontaktmöglichkeit (z. B. eine E-Mail-Adresse), über die Nutzer:innen schnell und benutzerfreundlich auf elektronischem Wege mit der Online-Plattform in Kontakt treten können. Die Informationen zu dieser Kontaktmöglichkeit müssen leicht zugänglich sein und stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Nach Art 11 Gesetz über digiatle Dienste ("Digital Services Act" - DSA) müssen Plattformen eine solche Kontaktmöglichkeit auch für Behörden einrichten; sie soll der effizienten Zusammenarbeit mit Behörden dienen, etwa im Falle der Meldung von illegalen Inhalten oder der Umsetzung behördlicher Maßnahmen.

Die Online-Plattformen sind dieser Verpflichtung in unterschiedlichem Maße nachgekommen. Außerdem werden die zentralen Kontaktstellen je nach Plattform unterschiedlich genannt – z. B. als „Einheitliche Kontaktstelle für Nutzer in EU-Mitgliedstaaten“ oder „Kontakt gemäß Digital Services Act“. Sie finden sie meist in den Hilfe- bzw. Support-Bereichen, im Impressum oder unter den “rechtliche Hinweisen” der Plattform.

• Facebook: “Einheitliche Kontaktstelle für Nutzer in EU-Mitgliedstaaten“ bzw. „Support- und Kontaktstellen auf Facebook“
• Instagram & Threads: „Einheitliche Kontaktstelle für Nutzer in EU-Mitgliedstaaten“
• WhatsApp: “WhatsApp kontaktieren”
• TikTok: „Kontaktstellen“
• Snapchat: „Snapchat Support“
• X (Twitter): „Kontakt – Wir können helfen“
• Google (inklusive YouTube): "Google Kontakt"

Wenn eine Online-Plattform keine Informationen zu einer „zentrale Kontaktstelle“ für Nutzer:innen anbietet, verstößt sie gegen Art 12 Gesetzes über digitale Dienste („Digital Services Act“ - DSA) und kann von der Aufsichtsbehörde mit einer Strafe belegt werden.

Generell versuchen die großen Plattformen ihre Nutzer:innen auf Online-Formulare umzuleiten, damit Sie die Nachrichten der Nutzer:innen strukturiert entgegennehmen können. In diesen Online-Formularen müssen Sie die einzelnen Informationen in den eigens dafür vorgesehenen Feldern eingeben. Dies hat für die Online-Plattform den Vorteil, dass bestimmte Anfragen von vornherein automatisiert behandelt bzw. speziellen Teams zugeordnet werden können. Leider werden Nutzer:innen aber auf diese Art und Weise aber auch von einer effektiven Kontaktaufnahme abgehalten, insbesondere wenn man als Ausgang des Online-Formulars nur auf bestimmte FAQs der Online-Plattform verwiesen wird.