Schlechtes Produkt erhalten - Was tun?

In einer ersten Stufe können Sie vom Onlineshop in einer formfreien Erklärung (z. B. per E-Mail) die Nachbesserung (Reparatur des Produkts bzw. Nachlieferung des Fehlenden) oder den Austausch des Produkts (Ersatzlieferung) verlangen. Sie haben dabei die freie Wahl zwischen der Nachbesserung und dem Austausch, außer eine der beiden Optionen wäre für den/die Verkäufer:in mit einem unverhältnismäßig hohen Aufwand verbunden. In diesem Fall könnte Sie das Unternehmen auf die jeweils andere Option verweisen.

Das Unternehmen muss die Nachbesserung bzw. der Austausch des Produkts darauf innerhalb einer angemessenen Frist und ohne Kosten bzw. erhebliche Unannehmlichkeiten für Sie vornehmen:

• Das Unternehmen muss dabei alle im Zuge der Nachbesserung bzw. des Austauschs entstehenden Versand-, Beförderungs-, Arbeits- oder Materialkosten tragen. Ob das Unternehmen Ihnen die Kosten für die Rücksendung vorschießen muss (z.B. durch Ausstellen eines Rücksendelabels) oder Ihnen nach Prüfung des Gewährleistungsfalls erst im Nachhinein ersetzen muss, richtet sich nach dem Einzelfall (anders nach deutschem Recht: § 475 Abs 4 BGB); ein Vorschuss ist wohl dann zu gewähren, wenn Sie ansonsten abgeschreckt würden, Ihre Gewährleistungsrechte geltend zu machen (vgl. EuGH C-52/18, Fülla/Toolport Rz 55).
• Das Unternehmen muss auch allfällige Kosten für die Prüfung des Vorliegens eines Mangels tragen. Diese „Mangelerhebungskosten“ dürfen Ihnen also nicht angelastet werden (ErlRV 949 BlgNR XXVII. GP, 29). Nur wenn Sie bewusst eine mangelfreie Sache zur Überprüfung einsenden, könnte das Unternehmen Ihnen einen Schadenersatz verrechnen.
• Im Fall des Austausches (Ersatzlieferung) muss das Unternehmen die ausgetauschte mangelhafte Ware auf eigene Kosten wieder zurücknehmen (§ 13 Abs 2 Verbrauchergewährleistungsgesetz). Sie können also darauf bestehen, dass etwa die defekte Waschmaschine wieder abtransportiert wird.
• Das Unternehmen muss auch die Kosten eines Ausbaus und Wiedereinbaus tragen, wenn das mangelhafte Produkt von Ihnen bereits montiert und installiert worden ist und der Mangel erst nach dem Einbau offensichtlich wurde (§ 13 Abs 3 Verbrauchergewährleistungsgesetz).
• Im Fall des Austausches schulden Sie kein Benützungsentgelt für den Gebrauch des ausgetauschten Produkts (§ 13 Abs 4 Verbrauchergewährleistungsgesetz).

Sie müssen dem Unternehmen die Gelegenheit geben, das Produkt zu reparieren oder gegen ein mangelfreies Produkt auszutauschen. Lassen Sie das Produkt ohne diese zweite Chance selbst oder durch Dritte reparieren ("voreilige Selbstverbesserung" oder “voreilige Selbstvornahme”), steht Ihnen ein eingeschränkter Kostenersatz zu. Sie können dann die Kosten ersetzt bekommen, die dem Verkäufer bei eigener Reparatur entstanden wären. Sie dürfen in diesem Fall also maximal die Ausgaben verlangen, die das Unternehmen bei einer fachgerechten Nachbesserung auch gehabt hätte (RS0123968 [T2]). Dieser Kostenersatz steht Ihnen auch dann zu, wenn das Unternehmen zur Verbesserung oder zum Austausch bereit gewesen wäre. Wenn dem Onlineshop bei seiner eigenen Reparatur geringere Kosten entstanden wären (z.B. weil er günstigere Ersatzteile verwendet) sind nur diese zu ersetzen. Das muss er gegenüber dem Käufer darlegen und beweisen können (9 Ob 45/17h).