Verfahren

Wir behandeln Beschwerden nach zwei unterschiedlichen Verfahren: nach dem Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG)-Verfahren oder nach dem Standard-Verfahren. Die beiden Verfahren unterscheiden sich im Wesentlichen nur in ihrem Anwendungsbereich. Die entprechenden Verfahrensrichtlinien finden Sie weiter unten als Download. 

Eingabe der Beschwerde

Vor der Eingabe einer Beschwerde sollten Sie versucht haben, direkt mit dem Unternehmen eine Lösung zu finden. Dann steht Ihnen frei, über unsere Website eine Beschwerde einzugeben. In dem freien Textfeld können Sie Ihr Problem schildern und uns die für die Beschwerde relevanten Informationen zur Verfügung stellen. Am besten erklären Sie, wie das Problem aus Ihrer Sicht am besten gelöst werden sollte. In dem dafür vorgesehenenen Feld sollten Sie angeben, gegen welchen Onlineshop oder welche Website sich Ihre Beschwerde richtet. Bitte laden Sie auch alle für den Beschwerdefall relevanten Unterlagen (z.B. Bestellbestätigung bzw. Anmeldebestätigung, Kündigungs- oder Rücktrittserklräung, Rechnung, den sonstigen bisherigen relevanten Schriftverkehr mit dem Unternehmen etc.) in einem gängigen Format (z.B .pdf, .jpg, .doc usw.) hoch. Bitte beachten Sie, dass wir den Inhalt der Beschwerde sowie alle Unterlagen im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens an das Unternehmen weiterleiten. Wir kontaktieren Sie, wenn wir noch weitere Informationen von Ihnen benötigen.

Auf einen Blick

  • Vor der Eingabe einer Beschwerde sollten Sie eine Einigung mit dem Unternehmer versucht haben.

  • Schildern Sie Ihr Problem in aller Kürze und geben Sie uns alle relevanten Informationen.

  • Laden Sie bei der Beschwerdeaufgabe alle relevanten Unterlagen hoch (bevorzugt in PFD-Format).

Prüfung der Beschwerde

Nach Eingabe der Beschwerde prüfen wir unsere Zuständigkeit auf Grundlage der von Ihnen übermittelten Informationen. Wenn Ihre Beschwerde einen online abgeschlossenen entgeltlichen Vertrag zum Gegenstand hat, Sie ein/e in Österreich oder einem anderen EWR-Mitgliedstaat ansässige/r KonsumentIn im Sinne des § 1 Konsumentenschutzgesetz (KSchG) sind und sich Ihre Beschwerde gegen ein in Österreich ansässiges Unternehmen richtet, behandeln wir Ihre Beschwerde nach den Verfahrensrichtlinien für das AStG-Verfahren. Ansonsten wird Ihre Beschwerde nach den Verfahrensrichtlinien für das Standard-Verfahren behandelt. Ihre Beschwerden muss aber jedenfalls einen konkreten Bezug zur Internet-Nutzung oder zu digitalem Medien haben.

Wenn Ihre Beschwerde in die Zuständigkeit einer anderen österreichischen Stelle zur alternativen Streitbeilegung (staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle) fällt, erklären wir uns für unzuständig und verweisen Sie auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle. Außerdem müssen wir die Behandlung Ihrer Beschwerde beispielsweise ablehnen, wenn Ihre Beschwerde bereits von einer anderen Verbraucherschlichtungsstelle oder einem Gericht behandelt wird oder bereits behandelt worden ist oder wenn die Behandlung der Streitigkeit den effektiven Betrieb der Internet Ombudsstelle ernsthaft beeinträchtigen würde.

Auf einen Blick

  • Ihre Beschwerde muss einen konkreten Bezug zur Internetnutzung oder zu digitalen Medien haben.

  • Wir behandeln nur Beschwerden von Konsumentinnen und Konsumenten.

  • Abhängig von Ihrem Wohnsitz und dem Sitz des Unternehmens wird Ihre Beschwerde nach dem AStG-Verfahren oder nach dem Standard-Verfahren behandelt.

Aufforderung zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren

Wenn der Sachverhalt in unseren Zuständigkeitsbereich fällt, laden wir das Unternehmen (Beschwerdegegner) per E-Mail zur Teilnahme am Streitschlichtungsverfahren ein. Wir leiten dabei Ihre Beschwerde mitsamt aller Unterlagen an das Unternehmen weiter und fordern es dazu auf, zu Ihrer Beschwerde Stellung zu nehmen. Das Unternehmen erhält außerdem Zugangsdaten zum Fallbearbeitungssystem der Internet Ombudsstelle, wo Ihre Beschwerde eingesehen werden kann. Das Unternehmen ist nun aufgefordert per E-Mail eine formlose Stellungnahme zu Ihrer Beschwerde bzw. einen Lösungsvorschlag zum Sachverhalt abzugeben.

Auf einen Blick

  • Die Weiterleitung der Beschwerde an das Unternehmen bedeutet noch noch nicht, dass die Beschwerde aus Sicht der Internet Ombudsstelle auch berechtigt ist.

  • Mit der Aufforderung zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren werden die Beschwerde mitsamt aller Unterlagen dem Unternehmen offengelegt.

  • Das Unternehmen kann die Einladung zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren auch ablehnen. Erfahrungsgemäß liegt die Teilnahme am Schlichtungsverfahren im Interesse des Unternehmens.

Stellungnahmen der Parteien

Nachhdem das Unternehmen unsere Aufforderung zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren erhalten hat, wird das Unternehmen zu Ihrer Beschwerde Stellung nehmen. Das Unternehmen kann dabei Ihre Beschwerde als berechtigt erachten und Ihnen direkt eine Lösung anbieten oder seinen eigenen Standpunkt darlegen und begründen, warum Ihre Beschwerde aus seiner Sicht nicht berechtigt ist. Wir leiten die Stellungnahme des Unternehmens dann wiederum an Sie weiter und laden auch Sie ein, auf die Stellungnahme des Unternehmens zu replizieren. Wenn Sie Ihre Beschwerde darauf präzisieren, werden diese Informationen wiederum dem Unternehmen zur Stellungnahme weitergeleitet.

Auf einen Blick

  • Alle Stellungnahmen mitsamt aller Unterlagen werden der jeweils anderen Partei des Schlichtungsverfahrens offengelegt.

  • Beide Parteien erhalten die Möglichkeit, umfassend zum Gegenstand des Schlichtungsverfahrens Stellung zu nehmen.

  • Durch die Stellungnahmen beider Parteien sollen alle Informationen hervorkommen und dadurch eine Einigung herbeigeführt werden.

Moderation und Vermittlung

Wenn der Beschwerdefall nicht unmittelbar gelöst werden kann, unterstützen wir beide Parteien bei der Streitbeilegung auf unterschiedliche Art und Weise. Wir moderieren den Austausch zwischen den Parteien, indem den Standpunkt der einen Partei der jeweils anderen Partei klarer vermitteln. Oft sind Streitigkeiten auf eine unklare Ausdrucksweise oder auf Missverständnisse zwischen den Parteien zurückzuführen. Wir versuchen das eigentliche Problem zu identifizieren und auf die wesentlichen Punkte zu reduzieren. Außerdem versuchen wir das Problem zwischen den Parteien rechtlich einzuordnen und den Parteien weitere rechtliche Informationen anzubieten. Wenn sich die Parteien auch nach unserer Moderation, der Problemidentifikation und -eingrenzung und unserer rechtlichen Einordnung nicht auf eine Lösung einigen können, machen wir einen Lösungsvorschlag, soweit dies zweckmäßig erscheint.

Auf einen Blick

  • Wir versuchen die Standpunkte der jeweils anderen Partei klarer zu vermitteln, um Missverständnisse auszuräumen

  • Wir identifizieren die wesentlichen Punkte des Problems und nehmen eine rechtliche Einordnung vor.

  • Wenn die Parteien keine Einigung erzielen können, machen wir - soweit zweckmäßig - einen Lösungsvorschlag.

Lösung des Problems

Im Idealfall können die Parteien im Laufe des Schlichtungsverfahrens eine Einigung erzielen. Manchmal findet dadurch eine Einigung statt, dass die Parteien den Lösungsvorschlag der Internet Ombudsstelle annehmen. Doch nicht immer kann ein Schlichtungsverfahren mit einer Lösung abgeschlossen werden. In manchen Fällen nimmt das Unternehmen am Schlichtungsverfahren nicht teil oder eine der beiden Parteien erklärt, das Verfahren nicht fortsetzen zu wollen. Wir beenden das Verfahren auch dann, wenn eine der Parteien die gesetze Frist nicht einhält oder innerhalb einer gesetzten Frist nicht reagiert. Wenn die Parteien im Laufe des Schlichtungsverfahrens keine Lösung erzielen können und auch einen Lösungsvorschlag der Internet Ombudsstelle nicht annehmen, wird das Schlichtungsverfahren ohne Einigung beendet. In diesem Fall sind die Parteien darauf angewiesen, ihre eventuell bestehenden Ansprüche auf anderem Wege durchzusetzen.

Auf einen Blick

  • Im Idealfall einigen sich die Parteien im Lauf des Schlichtungsverfahrens oder nehmen einen Lösungsvorschlag der Internet Ombudsstelle an.

  • Das Verfahren wird beendet, wenn sich eine der Parteien nicht mehr am Schlichtungsverfahren beteiligt oder nicht innerhalb der gesetzten Fristen reagiert.

  • Wenn keine Einigung erzielt werden kann, müssen eventuell bestehende Ansprüche auf anderem Weg (z.B. im Gerichtswege) durchgesetzt werden.

Verfahrensrichtlinien

Verfahrensrichtlinien für das AStG-Verfahren

PDF
181 KB

Verfahrensrichtlinien der Internet Ombudsstelle für die alternative Streitbeilegung nach dem Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (AStG-Verfahren)

Verfahrensrichtlinien für das Standard-Verfahren

PDF
179 KB

Verfahrensichtlinien der Internet Ombudsstelle für die alternative Streitbeilegung außerhalb des Anwendungsbereichs des Alternative-Streitbeilegung-Gesetz (Standard-Verfahren)