Verfahren

Vor der Eingabe einer Beschwerde sollten Sie versucht haben, direkt mit dem Unternehmen eine Lösung zu finden. Dann steht Ihnen frei, über unsere Website eine Beschwerde einzugeben. In dem freien Textfeld können Sie Ihr Problem schildern und uns die für die Beschwerde relevanten Informationen zur Verfügung stellen. Am besten erklären Sie, wie das Problem aus Ihrer Sicht am besten gelöst werden sollte. In dem dafür vorgesehenenen Feld sollten Sie angeben, gegen welchen Onlineshop oder welche Website sich Ihre Beschwerde richtet. Bitte laden Sie auch alle für den Beschwerdefall relevanten Unterlagen (z.B. Bestellbestätigung bzw. Anmeldebestätigung, Kündigungs- oder Rücktrittserklärung, Rechnung, den sonstigen bisherigen relevanten Schriftverkehr mit dem Unternehmen etc.) in einem gängigen Format (z.B .pdf, .jpg, .doc usw.) hoch. Bitte beachten Sie, dass wir den Inhalt der Beschwerde sowie alle Unterlagen im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens an das Unternehmen weiterleiten. Wir kontaktieren Sie, wenn wir noch weitere Informationen von Ihnen benötigen.

Nach Eingabe der Beschwerde prüfen wir unsere Zuständigkeit auf Grundlage der von Ihnen übermittelten Informationen. Wenn Ihre Beschwerde einen online abgeschlossenen entgeltlichen Vertrag zum Gegenstand hat, Sie ein/e in Österreich oder einem anderen EWR-Mitgliedstaat ansässige/r KonsumentIn im Sinne des § 1 Konsumentenschutzgesetz (KSchG) sind und sich Ihre Beschwerde gegen ein in Österreich ansässiges Unternehmen richtet, behandeln wir Ihre Beschwerde nach den Verfahrensrichtlinien für das AStG-Verfahren. Ansonsten wird Ihre Beschwerde nach den Verfahrensrichtlinien für das Standard-Verfahren behandelt. Ihre Beschwerden muss aber jedenfalls einen konkreten Bezug zur Internet-Nutzung oder zu digitalem Medien haben.

Wenn Ihre Beschwerde in die Zuständigkeit einer anderen österreichischen Stelle zur alternativen Streitbeilegung (staatlich anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle) fällt, erklären wir uns für unzuständig und verweisen Sie auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle. Außerdem müssen wir die Behandlung Ihrer Beschwerde beispielsweise ablehnen, wenn Ihre Beschwerde bereits von einer anderen Verbraucherschlichtungsstelle oder einem Gericht behandelt wird oder bereits behandelt worden ist oder wenn die Behandlung der Streitigkeit den effektiven Betrieb der Internet Ombudsstelle ernsthaft beeinträchtigen würde.

Nachhdem das Unternehmen unsere Aufforderung zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren erhalten hat, wird das Unternehmen zu Ihrer Beschwerde Stellung nehmen. Das Unternehmen kann dabei Ihre Beschwerde als berechtigt erachten und Ihnen direkt eine Lösung anbieten oder seinen eigenen Standpunkt darlegen und begründen, warum Ihre Beschwerde aus seiner Sicht nicht berechtigt ist. Wir leiten die Stellungnahme des Unternehmens dann wiederum an Sie weiter und laden auch Sie ein, auf die Stellungnahme des Unternehmens zu replizieren. Wenn Sie Ihre Beschwerde darauf präzisieren, werden diese Informationen wiederum dem Unternehmen zur Stellungnahme weitergeleitet.

Wenn der Beschwerdefall nicht unmittelbar gelöst werden kann, unterstützen wir beide Parteien bei der Streitbeilegung auf unterschiedliche Art und Weise. Wir moderieren den Austausch zwischen den Parteien, indem den Standpunkt der einen Partei der jeweils anderen Partei klarer vermitteln. Oft sind Streitigkeiten auf eine unklare Ausdrucksweise oder auf Missverständnisse zwischen den Parteien zurückzuführen. Wir versuchen das eigentliche Problem zu identifizieren und auf die wesentlichen Punkte zu reduzieren. Außerdem versuchen wir das Problem zwischen den Parteien rechtlich einzuordnen und den Parteien weitere rechtliche Informationen anzubieten. Wenn sich die Parteien auch nach unserer Moderation, der Problemidentifikation und -eingrenzung und unserer rechtlichen Einordnung nicht auf eine Lösung einigen können, machen wir einen Lösungsvorschlag, soweit dies zweckmäßig erscheint.

Im Idealfall können die Parteien im Laufe des Schlichtungsverfahrens eine Einigung erzielen. Manchmal findet dadurch eine Einigung statt, dass die Parteien den Lösungsvorschlag der Internet Ombudsstelle annehmen. Doch nicht immer kann ein Schlichtungsverfahren mit einer Lösung abgeschlossen werden. In manchen Fällen nimmt das Unternehmen am Schlichtungsverfahren nicht teil oder eine der beiden Parteien erklärt, das Verfahren nicht fortsetzen zu wollen. Wir beenden das Verfahren auch dann, wenn eine der Parteien die gesetze Frist nicht einhält oder innerhalb einer gesetzten Frist nicht reagiert. Wenn die Parteien im Laufe des Schlichtungsverfahrens keine Lösung erzielen können und auch einen Lösungsvorschlag der Internet Ombudsstelle nicht annehmen, wird das Schlichtungsverfahren ohne Einigung beendet. In diesem Fall sind die Parteien darauf angewiesen, ihre eventuell bestehenden Ansprüche auf anderem Wege durchzusetzen.