Verbraucherfallen bei der Buchung über 123-Transporter

Für den Umzug oder den Transport großer Gegenstände muss oft kurzfristig ein Lieferwagen her. Das Unternehmen 123 Shared Mobility GmbH wirbt mit einem schnellen und unkomplizierten digitalen Vorgang zur Miete des Transporters: Einfach online buchen, Bild von Führerschein und Ausweis hochladen und online bezahlen. Beschwerden von Konsument:innen zeigen aber, dass der Mietvorgang manche Tücken bereithält.

Über die Website 123-transporter.at kann sehr schnell der Zeitraum und die Art von Transporter ausgewählt werden. Auf einer Landkarte sehen Sie, wo welche Transporter verfügbar sind. Nach der Online-Buchung erhalten Sie den Standort und den digitalen Schlüssel zum Öffnen des Lieferwagens direkt auf Ihr Smartphone geschickt. Damit können Sie die Fahrt mit dem Transporter im Buchungszeitraum beginnen und beenden.

Der Buchungsvorgang enthält aber einige Fallen, in die Sie bei einer raschen Buchung hineinfallen können. Haben Sie die gewünschte Größe des Transporters und den gewünschten Zeitraum ausgewählt, werden Sie zu den Versicherungspaketen („Unsere Schutzpakete“) weitergeleitet. Dort ist das teuerste Versicherungspaket automatisch vorausgewählt. Wenn Sie also auf den hervorgehobenen orangenen Button („WEITER MIT NULL RISIKO“) klicken, wählen Sie damit das teuerste Paket („NULL Risiko – Paket“ um € 35 pro Tag). Die Auswahlmöglichkeit „Weiter ohne Schutzpakete“ ist hingegen unauffällig und nicht als Button (Schaltfläche) dargestellt, sodass sie leicht übersehen werden kann. Insgesamt wird Ihnen der Eindruck vermittelt, dass Sie zumindest eines der drei Schutzpakete auswählen müssen.

Auch im nächsten Schritt des Buchungsprozesses müssen Sie genau aufpassen. Hier können Sie Extras auswählen. Dabei ist das Extra „Storno & Umbuchungsversicherung“ bereits vorausgewählt und automatisch hinzugefügt. Wenn Sie also auf den hervorgehobenen orangenen Button („WEITER“) klicken, buchen Sie das Extra „Storno & Umbuchungsversicherung“ um € 9 pro Tag dazu. Wenn Sie das nicht wollen, müssten Sie auf den unauffälligen Button „ENTFERNEN“ und erst dann auf "WEITER" klicken.

Bei dieser Vorauswahl von Optionen handelt es sich um ein sogenanntes „Dark Pattern“. Darunter versteht man unter anderem ein irreführendes bzw. manipulatives Website-Design, das Nutzer:innen zu (unbewussten) Entscheidungen im Rahmen einer Buchung verleiten soll, die nicht unbedingt in im Interesse des einzelnen sind. Ein weiteres "Dark Pattern", das auch von 123-Transporter praktiziert wird, besteht im Übrigen in sogenanntem "Confirm-Shaming". Damit sollen Konsument:innen nach dem Abwählen einer Option dadurch verunsichert werden, dass Sie Ihre Entscheidung noch einmal bestätigen müssen ("Nein, volles Risiko!"). Auch hier ist diese Auswahlmöglichkeit unauffällig gehalten, während die kostenpflichtige Option mit orangenem Button hervorgehoben wird.

Viele Konsument:innen beschweren sich über die für sie überraschende Kaution in Höhe von € 1.000,-, die nach dem Abschluss der Buchung noch zusätzlich zu zahlen ist. Auf diese Kaution wird im Buchungsprozess nicht hingewiesen. Nur in den allgemeinen Geschäftsbedingungen auf der Website findet sich eine Klausel, wonach der Mieter vor oder bei Mietbeginn als Sicherheit zusätzlich zum Mietpreis eine Kaution in Höhe € 1.000,- zu leisten hat. Da Sie es sich bei diesen AGB-Bestimmungen um eher ungewöhnliche Klauseln handelt, mit denen man (insbesondere nach Durchlaufen des Buchungsvorgangs, in dem auf die Kaution in Höhe von EUR 1.000,- nicht hingewiesen wird) nicht unbedingt zu rechnen braucht, könnten Sie gemäß § 864a Allgemeines Bürgerliches Gesetzbuch unwirksam sein.

Viele Konsument:innen wollen an diesem Punkt (nach dem Abschluss der Buchung) ihre Buchung widerrufen, weil sie den nicht unbeachtlichen Kostenpunkt von EUR 1.000.- bei Abschluss der Buchung noch nicht berücksichtigt hatten. Doch verweist 123-Transporter (zu Recht) darauf, dass bei der Vermietung von Kraftfahrzeugen nach § 18 Abs 1 Z 10 Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz kein gesetzliches Widerrusfrecht besteht. Im Ergebnis bezahlen viele Konsument:innen also die Kaution in Höhe von € 1.000,- oder wählen die Option „Kautionsverzicht“ um € 99,-, mit dem die vertragliche Verpflichtung zur Kautionsleistung entfällt. Seit einiger Zeit bietet 123-Transporter die Option an, ein "123 Pro" - Abonnement für EUR 49,- monatlich abzuschließen, mit der die Verpflichtung zur Bezahlung der Kaution in Höhe von EUR 1.000,- offenbar entfallen soll. Auch hier scheint für viele Konsument:innen auf den ersten Blick nicht ersichtlich zu sein, dass dieses "123 Pro" - Abonnment eine Laufzeit von 24 Monaten haben soll und erst nach 12 Monaten gekündigt werden kann.

Eine weitere Überraschung für Konsument:innen ist der Umstand, dass die Kaution erst drei Wochen nach dem Mietende wieder zurückbezahlt wird. Nach Bericht vieler Konsument:innen muss die Rückerstattung auch erst extra beantragt werden. Ein möglicher Grund dafür könnte sein, dass 123-Transporter seine Kunden vor die Wahl stellt, entweder die Kaution zurückzuerhalten oder stattdessen einen Gutschein oder ein "123 Pro"-Abonnement zu erhalten.

Einige Konsument:innen haben sich auch darüber geärgert, dass mit der Bezeichnung der Zusatzoption als „Storno- und Umbuchungsversicherung“ der Eindruck voller Flexibilität bei der Buchung vermittelt wird. Tatsächlich ermöglicht die „Storno- und Umbuchungsversicherung“ aber keine umfassende Stornierungsmöglichkeit. So ist – MIT der „Storno- und Umbuchungsversicherung“ – eine kostenlose Stornierung nur bis 4 Wochen vor ursprünglichem Mietbeginn möglich. Bei einer Stornierung drei Tage vor Mietbeginn erhalten Sie – wohlgemerkt MIT der „Storno- und Umbuchungsversicherung“ – nur 25% der geleisteten Zahlungen zurück; wenn sich Ihre Pläne überhaupt erst innerhalb der letzten drei Tage ändern sollten, können Sie überhaupt nicht mehr stornieren, sondern können Ihre Buchung nur auf einen anderen Termin ändern.

Die „Storno- und Umbuchungsversicherung“ wird listigerweise auch dann angeboten, wenn Sie den Transporter schon für den folgenden Tag buchen wollen. Dabei bietet Ihnen die „Storno- und Umbuchungsversicherung“ in diesem Fall kaum einen Mehrwert, weil Sie selbst mit der „Storno- und Umbuchungsversicherung“ nicht eine Buchung am folgenden Tag stornieren könnten.

Bei Beginn der Miete müssen Sie ca. 15 Minuten einkalkulieren, um den gesamten Onboarding-Prozess zu durchlaufen, bevor Sie letztlich wirklich losfahren können. Sie müssen bei Mietbeginn nämlich den Zustand des Autos mit mindestens sechs Fotos zu dokumentieren und diese Fotos über die Kunden-App von 123-Transporter hochladen. Wenn Sie dies nicht tun, wird Ihnen möglicherweise die Verantwortung für frühere Schäden zugeschoben. Manche Konsument:innen waren auch überrascht, als Sie erst nach der Buchung erfuhren, dass Sie den Transporter auch mit dem Treibstoffzusatz „AdBlue“ betanken müssen. Auch dieser Umstand findet im Buchungsprozess keine Erwähnung.

Für Ärger sorgte auch der Umstand, dass für Fragen zur Buchung eine kostenpflichtige 0900-Telefonnummer für € 0,80/Minute auf der Website angegeben wird. Dabei dürfte ein Unternehmen für eine telefonische Kontaktaufnahme im Zusammenhang mit geschlossenen Verbraucherverträgen nach § 6b Konsumentenschutzgesetz kein Entgelt verrechnen. Nach Auskunft des Unternehmens besteht daher eine kostenfreie Kontaktmöglichkeit über einen Telefoncode, den die Kund:innen nach der Buchung mitgeteilt bekommen. Konsument:innen berichten uns allerdings von langen Warteschleifen bei Anrufen und der Schwierigkeit, den Kundenservice bei Problemen unter der angegebenen Telefonnummer zu erreichen. 

Für einigen Ärger bei Konsument:innen sorgen auch die überraschenden hohen Vertragsstrafen, die bei Verstößen gegen den Mietvertrag von 123-Transporter verlangt oder sogar einfach vom Konto abgebucht werden. So werden nach den aktuellen allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) für eine nicht genehmigte Auslandsfahrt eine Vertragsstrafe in Höhe von EUR 295,- (bei einer Fahrt in gesperrte Staaten wie Ungarn, Slowenien oder Kroatien fällt sogar eine Vertragsstrafe von EUR 795,- an) oder für eine verspätete Rückgabe des Fahrzeugs eine Vertragsstrafe von EUR 160,- pro angefangene 24 Stunden verlangt. Wenn Sie eine Abbuchung von Ihrem Konto reklamieren und eine Rückbuchung von Ihrem Zahlungsdienstleister (PayPal, Kreditkartenunternehmen usw.) verlangen, verrechnet 123-Transporter noch einmal EUR 45,- ("Vertragsstrafe für das Stornieren oder Widerrufen bzw. Scheitern aus anderen vom Mieter zu verantwortenden Gründen von auf berechtigten Forderungen aus dem Mietvertrag beruhenden Abbuchungen beim Zahlungsdienstleister").  Bei Auslandsfahrten kann es Ihnen passieren, dass der Transporter von der Ferne aus abgestellt wird, wenn die Vertragsstrafe nicht beglichen wird ("Automatische Wegfahrsperre").