Probleme bei der Einlösung von Urlaubs- und Erlebnis-Gutscheinen

Wer nicht weiß, was er/sie jemandem schenken soll, greift gerne zu Urlaubs- oder Erlebnis-Gutscheinen. Damit können Hotelaufenthalte, Restaurantbesuche oder Erlebnisse wie eine Ballonfahrt oder ein Fallschirmsprung verschenkt werden. Aber auch günstige Gutscheine für Hotelübernachtungen („Deals“), bei denen die ein oder andere Einschränkung in Kauf genommen werden muss, erfreuen sich bei Schnäppchenjäger:innen großer Beliebtheit. Doch wer ist verantwortlich, wenn es bei der Einlösung des Gutscheins zu Problemen kommt und wie lange müssen Gutscheine gültig sein?

Bekannte Anbieter solcher Urlaubs- und Erlebnisgutscheine sind etwa www.jollydays.at, www.jochen-schweizer.at, www.urlaubsgutscheine.at, www.we-are.travel oder www.greenstorm.eu. Ein Gutschein ist eigentlich das Recht darauf, dass das im Gutschein genannte Unternehmen (z.B. ein Hotel oder ein Restaurant) die im Gutschein genannte Leistung (z. B. eine Beherbergung im Hotel oder ein Essen im Restaurant) erbringt. Rein rechtlich wird mit dem Kauf des Gutscheins entweder bereits ein Vertrag über die Erbringung der eigentlichen Leistung (d. h. die Beherbergung oder das Essen) geschlossen, obwohl der genaue Zeitpunkt noch gar nicht feststehen mag (Hauptvertragsmodell). Oder es wird mit dem Kauf des Gutscheins nur das Recht auf Abschluss eines Vertrags über die Erbringung der eigentlichen Leistung erworben (Vorvertrags-/ Optionsmodell). Diese rechtliche Unterscheidung ist aber nicht wesentlich.

Zwei Vertragsparteien oder drei Vertragsparteien?

Wenn der Gutschein von jenem Unternehmen ausgestellt wurde, das auch die im Gutschein genannte Leistung erbringen soll, liegen die Dinge klar: Das Unternehmen als Gutscheinaussteller ist Ihnen gegenüber dafür verantwortlich, dass Sie den Gutschein auch einlösen können und Sie die im Gutschein genannten Leistungen erhalten.

Komplizierter wird es, wenn der Gutschein von einem anderen Unternehmen ausgestellt wird. In diesem Fall stellt ein Unternehmen (d.h. das Gutschein-Unternehmen bzw. eine Online-Gutscheinplattform) einen Gutschein über eine Leistung aus, die von einem anderen Unternehmen (z. B. einem Hotel oder einem Restaurant) erbracht werden soll. Es sind also drei Akteure involviert:

  • Erstens gibt es den:die Käufer:in des Gutscheins;
  • Zweitens gibt es das Gutschein-Unternehmen bzw. eine Online-Gutscheinplattform, das den Gutschein ausstellt und verkauft;
  • Drittens gibt es ein Unternehmen (z.B. ein Hotel oder ein Restaurant), das die im Gutschein genannte Leistung erbringen soll bzw. bei dem der Gutschein einzulösen ist.

In einem solchen Fall sind das Unternehmen, das den Gutschein ausstellt, und das Unternehmen, das die Leistung erbringt, also zwei unterschiedliche Unternehmen.

Wer hat den Gutschein ausgestellt?

Im Zusammenhang mit Problemen bei der Einlösung von Gutscheinen ist die Frage entscheidend, wer den Gutschein ausgestellt hat. Das ist nicht immer ganz klar. Ein Hinweis ist natürlich, wer auf dem Gutschein selbst als Aussteller des Gutscheins angeführt wird. Entscheidend ist aber, wen Sie beim Kauf des Gutscheins nach den Angaben auf der Website und der Gestaltung des Bestellprozesses als Aussteller des Gutscheins ansehen mussten. Unter dem Kauf eines Gutscheins versteht man dabei normalerweise etwas anderes als unter einer Buchung einer Leistung. Während beim Kauf eines Gutscheins der Zeitpunkt der Leistung typischerweise noch nicht feststeht, ist bei der Buchung einer Leistung (z. B. einer Hotelübernachtung) der Zeitpunkt der Leistung schon bestimmt. Eine Website, über die Gutscheine verkauft werden, wird daher als etwas anderes verstanden werden als eine normale Buchungsplattform. Daher wird man in dem Betreiber einer Online-Gutscheinplattform eher einen Verkäufer von Gutscheinen als einen bloßen Vermittler von Gutscheinkaufverträgen sehen müssen (vgl. 6 Ob 169/15v, Pkt 1.1.f).

Das den Gutschein verkaufende Unternehmen macht in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) möglicherweise Angaben darüber, ob es die Gutscheine im eigenen Namen oder im fremden Namen verkauft. Wenn diese Angaben in den AGB aber dem Anschein der Vertragspositionen im Zuge des Bestellprozesses widersprechen und Ihnen als Verbraucher:in dadurch ein unklares Bild von Ihrer vertraglichen Position (d.h. konkret darüber, wer als Austeller des Gutscheins zu sehen ist) vermittelt wird, sind solche Angaben in den AGB unwirksam (§ 6 Abs 3 Konsumentenschutzgesetz; 2 Ob 59/12h). Solche in den AGB versteckte Angaben widersprechen im Übrigen auch der gesetzlichen Pflicht einer Vermittlungsplattform, klar und deutlich über die Aufteilung der Verpflichtungen zwischen Gutscheinunternehmen und dem Dienstleistungsunternehmen zu informieren (§ 4a Abs 1 Z 4 Fern- und Auswärtsgeschäfte-Gesetz – FAGG).

Beispiel: A kauft auf einer Gutscheinplattform einen Gutschein für eine Übernachtung in einem feinen Hotel. Nach der Aufmachung der Website („Gutscheine kaufen“) muss A den Eindruck haben, dass er einen Gutschein von der Plattform kauft. In den AGB der Gutscheinplattform findet sich eine Bestimmung „Die Vermittlerin verkauft im Namen und auf Rechnung des/der im jeweiligen Angebot genannten Anbieter(s) Gutscheine für bestimmte Dienstleistungen“. Da diese Bestimmung in den AGB in Widerspruch zu den Angaben auf der Website im Zuge des Bestellprozesses stehen, sind sie unwirksam. Die Gutscheinplattform muss sich als Ausstellerin des Gutscheins ansehen lassen.

Wenn das Gutscheinunternehmen den Gutschein selbst ausstellt, ist es bis zu einem gewissen Grad dafür verantwortlich, dass das andere Unternehmen (z.B. das Hotel) die im Gutschein genannte Leistung erbringt. Wenn das Gutscheinunternehmen den Gutschein nur für das andere Unternehmen (z.B. das Hotel) verkauft (d.h. den Gutschein nur vermittelt, ohne selbst als Aussteller des Gutscheins aufzutreten), ist das Gutscheinunternehmen hingegen nicht dafür verantwortlich, dass die im Gutschein verbriefte Leistung vom Hotel erbracht wird.

Insolvenz des Hotels bzw. Restaurants

Bei den Gutschein-Schnäppchen („Deals“ oder „Couponing“) müssen Sie meist gewisse Einschränkungen in Kauf nehmen. So kann das Hotel bzw. die Leistung in diesen Fällen typischerweise nur zu gewissen Zeiten (z.B. außerhalb der Hauptsaison oder nicht zu gewissen nachfragestarken Feiertagen) gebucht werden („Gutschein nach Verfügbarkeit“). Diese Gutschein-Schnäppchen werden von Hotels bzw. Unternehmens dazu genutzt, auch in Zeiten schwacher Auslastung mit Gutscheinverkäufen Einnahmen zu lukrieren. Die Ausgabe von Gutscheinen dient teilweise der Zwischenfinanzierung in finanziell trockenen Zeiten, um aus den Gutscheinerlösen laufende Rechnungen bezahlen zu können. Daher wenig überraschend kommt es immer wieder vor, dass Unternehmen kurze Zeit nach dem Gutscheinverkauf in Insolvenz gehen. Konsument:innen stellen beim Versuch einen Gutschein einzulösen fest, dass das im Gutschein genannte Hotel bzw. Unternehmen in der Zwischenzeit Insolvenz anmelden musste und der Gutschein nicht mehr eingelöst werden kann.

Wenn der Gutschein von dem Gutscheinunternehmen ausgestellt wurde, muss das Gutscheinunternehmen grundsätzlich auch die Möglichkeit der Einlösung des Gutscheins sicherstellen, d.h. es haftet für das verkaufte Recht. Wenn der Gutschein aber wertlos geworden ist, weil das die Leistung erbringende Unternehmen (z. B. das Hotel) Insolvenz angemeldet hat, stellt sich die Frage, ob das Gutscheinunternehmen dafür (d.h. die Bonität des Rechts) einstehen muss. Diese Frage ist bislang nicht gerichtlich geklärt worden (siehe aber gegen eine Haftung des Gutscheinunternehmens: Dienst/Scheibenpflug, Zivilrechtliche Rechtsfragen bei Gutscheinkäufen auf Online-Gutscheinplattformen [Couponing], JurPC Web-Dok 147/2012, Abs 61).

Gutschein wird vom Unternehmen nicht akzeptiert

Abgesehen von der Insolvenz kann auch ganz einfach der Fall eintreten, dass das Hotel bzw. das Unternehmen, bei dem Sie den Gutschein einlösen wollen, den Gutschein gar nicht oder nicht in dem beschriebenen Umfang anerkennt (z.B. Sie müssen für gewisse Extra-Leistungen bezahlen, obwohl diese Extra-Leistungen im Gutschein genannt sind). Bei rabattierten Gutscheinen ("Deals") kommt es oft vor, dass der Gutschein kaum zur gewünschten Zeit eingelöst werden kann, weil das Hotels bzw. Unternehmen auf ein beschränktes Kontingent für die Gutscheine verweist. Dann stellt sich die Frage, ob beim Kauf des Gutscheins in den Gutscheinbedingungen ein gewisser Zeitraum (z. B. Hauptsaison) für die Einlösung des Gutscheins ausgeschlossen wurde und/oder ob ausreichend transparent auf Beschränkungen bei der Einlösung des Gutscheins hingewiesen wurde.

Wenn der Gutschein von dem Gutscheinunternehmen ausgestellt wurde, trägt das Gutscheinunternehmen die Verantwortung dafür, dass das Partnerunternehmen (z. B. das Hotel) die Leistungen zu den im Gutschein genannten Bedingungen erbringt (vgl. 6 Ob 210/17a, Pkt. 2.2 und 10 Ob 106/18p, Pkt 3.4). Wenn das Partnerunternehmen den Gutschein aus irgendeinem Grund nicht akzeptiert, können Sie dies gegenüber dem Gutscheinunternehmen geltend machen (vgl. 6 Ob 169/15v, Pkt 1.2 und LG Linz, 14 R 74/17a: "Hotelgutschein von Internetplattform im Hotel nicht einlösbar"). Wenn das Gutscheinunternehmen gar keinen Gutschein verkaufen hätte dürfen (z. B. weil die Vertragsbeziehung zwischen dem Gutscheinunternehmen und dem Unternehmen gar nicht wirksam bestand), haftet das Gutscheinunternehmen dafür, dass Sie den Gutschein gar nicht oder nicht in dem versprochen Umfang einlösen können (Haftung für die Verität des Rechts, vgl. Dienst/Scheibenpflug, Zivilrechtliche Rechtsfragen bei Gutscheinkäufen auf Online-Gutscheinplattformen [Couponing], JurPC Web-Dok 147/2012, Abs 59f). Es muss Ihnen den Kaufpreis für den Gutschein zurückerstatten bzw. für die Extrazahlungen Schadenersatz leisten.

Befristung des Gutscheins

Ein weiteres sehr gängiges Problem im Zusammenhang mit Gutscheinen stellt die Befristung von Gutscheinen dar. Gerade in den letzten Jahren war es aufgrund von Lock-downs und anderen Corona-Maßnahmen oft nicht möglich, Gutscheine einzulösen. Aber auch sonst sehen Schnäppchen-Gutscheine meistens gewisse Einschränkungen bei der Gutscheineinlösung vor: So kann der Gutschein etwa in Zeiten der Hochsaison oder rund um sehr nachfragestarke Feiertage nicht eingelöst werden. Oder es steht für die betreffenden Gutscheine nur ein gewisses Kontingent zur Verfügung, weshalb der Gutschein möglicherweise nicht zu dem gewünschten Wochenende eingelöst werden kann. Infolgedessen kann es leicht vorkommen, dass Sie den Gutschein nicht innerhalb der angegebenen Gültigkeitsfrist einlösen können. Es stellt sich dann die Frage, ob ein Gutschein einfach verfallen kann.

Die Gerichte haben sich schon mehrfach mit der Frage der Befristung von Gutscheinen auseinandergesetzt. Denn nach dem Gesetz verjährt das im Gutschein festgehaltene Recht erst nach 30 Jahren. Diese Frist kann allerdings vertraglich (z. B. in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen) verkürzt werden., sofern eine solche Verkürzung nicht unangemessen ist. Es gibt keine klare gesetzliche Regelung, wie lange die Gültigkeitsdauer eines Gutscheins sein muss. Beim Kauf von Erlebnisgutscheinen wurde in der Vergangenheit eine Gültigkeitsdauer von 3 Jahren für unzulässig betrachtet (OLG Wien 129 R 4/18h). Sofern es aber eine Möglichkeit zur Barablöse oder zur Verlängerung der Gültigkeitsdauer gibt, kann eine kurze Frist aber wiederum wirksam sein. Je kürzer aber die Verfallsfrist sein soll, desto triftiger muss der Rechtfertigungsgrund sein. Dabei kann ein sehr günstiger Preis durchaus ein Argument für eine kürzere Gültigkeitsdauer sein, sofern Sie auch eine teurere Option mit einer längeren Frist wählen können. Jedenfalls ist eine umfassende Interessenabwägung zur Beurteilung der Wirksamkeit einer verkürzten Gültigkeitsdauer erforderlich.

Gutschein wird gar nicht eingelöst

Nicht zuletzt ist anzumerken, dass das Geschäftskonzept von Gutscheinunternehmen natürlich auch den Umstand miteinrechnet, dass Gutscheine vielfach gar nicht eingelöst werden, sei es dass darauf vergessen wird oder die beschenkte Person sich nicht so ganz über die im Gutschein genannte Leistung (z. B. einen Fallschirmsprung) freuen will...

Hohe Rechnungen durch In-App-Käufe der Kinder?

Viele Kinder bewegen sich sehr frei im digitalen Raum und schließen beim Spielen leicht In-App-Käufe ab. Was können Sie tun, wenn Sie unerwartete Abbuchung...

Sind In-App-Käufe durch Kinder rechtlich wirksam?

Viele Smartphone-Spiele-Apps sehen die Möglichkeit von „In-App-Käufen“ vor. Teilweise können Kinder solche In-App-Käufe mit nur einem Klick abschließen. Ab...

Können Kinder im Internet Verträge schließen?

Viele Kinder bewegen sich sehr frei im digitalen Raum, weil sie Tablets und Smartphones schon in frühem Alter zu nützen beginnen. Es überrascht daher nicht...

Probleme mit "Opodo Prime" - Mitgliedschaft

In letzter Zeit erhalten wir vermehrt Beschwerden über "Opodo Prime". Viele Konsumentinnen und Konsumenten gehen bei einer Flug- oder Hotelbuchung - unbewu...