Schwierige Kündigung der GoStudent-Mitgliedschaft

Die Internet Ombudsstelle erhält schon seit fast drei Jahren Beschwerden zu Verträgen mit der Nachhilfeplattform GoStudent. Gegenstand der Beschwerden sind meist die unerwartet lange Vertragsdauer und die fehlende Kündigungsmöglichkeit, überraschende Vertragsverlängerungen und der Verfall von nicht verbrauchtem Guthaben. Auch mangelnder Kundensupport sorgt für Ärger.

Wenn die Kinder in der Schule Probleme beim Lernen haben, suchen viele Eltern nach Angeboten für schulische Nachhilfe. Die österreichische Online-Plattform GoStudent (die „Nachhilfe-Revolution“) wirbt mit einem großen Pool an qualifizierten Nachhilfelehrer:innen (Tutor:innen) und einer hohen Erfolgsquote. Kein Wunder also, dass sich viele vollbeschäftigte Eltern (insbesondere auch Eltern ohne Deutsch als Muttersprache oder Eltern aus bildungsfernen Gesellschaftsschichten) für dieses Angebot interessieren, wenn sich im Bekanntenkreis kein:e passende:r Nachhilfelehrer:in findet.

GoStudent führt Eltern und Nachhilfelehrer:innen zusammen, indem Eltern eine langfristige Mitgliedschaft bei GoStudent mit einem fixen monatlichen Guthaben an Nachhilfestunden eingehen. Auf der anderen Seite können sich Personen bei GoStudent als Nachhilfelehrer:in registrieren und dabei angeben, für welches Fach und für welche Schulstufe sie Nachhilfe anbieten wollen. Eine Überprüfung der fachlichen Qualifikation als Tutor:in durch GoStudent findet unseres Wissens nicht statt.

Wenn Eltern für ihr Kind nun Nachhilfestunden buchen wollen, vermittelt GoStudent ihnen eine:n Tutor:in und wickelt die Buchung und die Bezahlung der Nachhilfestunden ab. Dafür behält sich GoStudent einen großen Teil des bezahlten Gelds als Provision ein und gibt unseres Wissens nur ca. € 13 - € 15 (bei geleisteter Nachhilfestunde) an die Tutor:innen weiter. Im Übrigen weist GoStudent in seinen allgemeinen Geschäftsbedingungen darauf hin, dass Eltern keinen Anspruch darauf haben, zu einem bestimmten Tutor vermittelt zu werden.

GoStudent stellt die vertragliche Beziehung so dar, dass Eltern mit Ihrer Registrierung bei GoStudent einen Vertrag mit GoStudent (Plattformvertrag) und mit der Buchung von Nachhilfestunden einen Vertrag mit dem:der Tutor:in (Lehrervertrag) schließen. Für Konsument:innen stellt es sich hingegen so dar, dass sie Guthaben für Nachhilfestunden von GoStudent kaufen und dieses Guthaben bei auf GoStudent registrierten Nachhilfelehrern einlösen können. Tatsächlich wird man unserer Ansicht davon ausgehen müssen, dass nur ein Vertrag mit GoStudent  geschlossen wird und dieser Vertrag mithilfe der Tutor:innen erfüllt wird.

Um das Angebot von GoStudent kennenzulernen, müssen sich Eltern zunächst auf der Website von GoStudent mit Namen, Telefonnummer und E-Mail-Adresse für eine Gratis-Probestunde registrieren. Die Gratis-Probestunde wird meist von einer sehr motivierten Person abgehalten, um das Kind und die Eltern von dem Nachhilfeangebot zu überzeugen. Nach der Probestunde werden die Eltern von einem:einer „Bildungsberater:in“ angerufen, der sie zum Abschluss einer Mitgliedschaft bewegen will.

Im Zuge des Telefonats werden unterschiedliche Pakete (6-Monate-Paket, 12-Monate-Paket, 24 Monate-Paket oder 36-Monate-Paket) angeboten, mit denen man monatlich ein bestimmtes Guthaben an Nachhilfestunden erwirbt. Viele Eltern lassen sich während des Telefonats durch den „Bildungsberater“ zu einer sehr langfristigen Mitgliedschaft überreden, weil die „Bildungsberater:innen“ den geringeren Monatspreis in den Vordergrund stellen und mehr als Verkaufsagenten (Sales-Mitarbeitende) und weniger als Berater agieren. Unklar bleibt für viele Eltern, dass mit solchen langfristigen Verträgen typischerweise eine finanzielle Gesamtbelastung von mehreren Tausend Euro verbunden ist (z. B. € 4.126,08 für 24 Monate bei 8 Unterrichtseinheiten à € 21,49 pro Monat).

Nach den Angaben vieler Beschwerdeführer:innen wird den Eltern nach dem Telefonat keine Vertragsbestätigung und keine Information über die Möglichkeit des Vertragswiderrufs übermittelt. Anscheinend werden die Vertragsbestätigung und die Widerrufserklärung nach dem Telefonat tatsächlich nur in dem Log-in-Bereich auf der Website von GoStudent hinterlegt und dem Vertragspartner nicht per E-Mail zugeschickt. Somit erhalten viele Eltern nach dem Telefonat tatsächlich keine Klarheit darüber, was für einen Vertrag mit welchem Inhalt Sie nun telefonisch genau abgeschlossen haben sollen. Die fehlende Übermittlung der Widerrufsbelehrung per E-Mail hat aber auch zur Folge, dass Eltern nicht ordnungsgemäß über ihr Widerrufsrecht informiert werden und sich die 14-tägige Widerrufsfrist damit um bis zu 12 Monate verlängert ("Wie muss ich über mein Rücktrittsrecht informiert werden?"). In diesem Fall können Eltern also auch noch Monate später den Vertrag rechtlich wirksam widerrufen und vom Vertrag zurücktreten.

Nicht selten tritt nach begonnener Nachhilfe der Fall ein, dass (zumindest kurzfristig) kein Bedarf mehr an Nachhilfestunden besteht und die Eltern die GoStudent-Mitgliedschaft kündigen wollen:

• Das Kind will keine Nachhilfe mehr nehmen oder benötigt keine Nachhilfe mehr.
• In der Ferienzeit oder in Krankheitsfällen besteht kein Bedarf nach Nachhilfestunden.
• Die monatlichen Zahlungen stellen für die Eltern eine zu große finanzielle Belastung dar.

Viele Eltern beschreiben es als schwierig, den Vertrag zu kündigen, weil der Kundenservice von GoStudent auf Anrufe und E-Mails oft nicht reagiert. Meist erhalten Eltern erst nach einiger Zeit eine Antwort mit einem Verweis auf die diesmal übermittelte Vertragsbestätigung, wonach eine Kündigung des Vertrags frühestens zum Ende des ursprünglichen Vertragszeitraums (z. B. erst nach 24 Monaten) möglich ist. Oft wird Eltern erst dann bewusst, dass Sie einen langfristigen Vertrag ohne Kündigungsmöglichkeit abgeschlossen haben. Unserer Erfahrung nach gehen nämlich viele Eltern nämlich davon aus, dass sie die Mitgliedschaft, für die monatliche Abbuchungen vorgenommen werden, auch monatlich kündigen können.

Vielen Eltern ist bei Abschluss der Mitgliedschaft auch nicht bewusst, dass das monatliche Guthaben grundsätzlich innerhalb des Monats verbraucht werden muss und ansonsten verfällt. Das monatliche Guthaben kann nach den AGB von GoStudent nämlich nicht in die Folgemonate mitgenommen werden. Auch die nur sehr eingeschränkte Möglichkeit einer Pausierung der Mitgliedschaft (z. B. ist bei einem 12-Monate-Paket nur eine einzige Pausierung für lediglich einen Monat möglich) ist vielen Eltern unklar, zumal dieser Punkt während des Telefonats mit dem:der „Bildungsberater:in“ oft als umproblematisch dargestellt wird und von dem:der „Bildungsberater:in“ eine leichte Möglichkeit der Pausierung behauptet wird.

Dabei wird in den Ferienzeiten sehr oft kein Bedarf nach Nachhilfestunden bestehen. Auch bei Problemen mit dem:der Nachhilfelehrer:in wird es oft vorkommen, dass das Guthaben nicht innerhalb eines Monats verbraucht werden kann, weil die Suche nach einem Ersatz oft mühsam verläuft und der GoStudent Kundenservice angeblich sich oft erst spät mit dem Vorschlag eines Nachhilfelehrers zurückmeldet. In diesen Fällen verfällt das Guthaben einfach, obwohl dennoch die monatlichen Zahlungen abgebucht werden.

Viele Beschwerden richten sich auch gegen die automatische Vertragsverlängerung. So verlängert sich nach Ablauf der ursprünglichen Laufzeit (d. h. nach Ablauf der 6 Monate, 12 Monate usw.) der Vertrag um ein weiteres Paket zu denselben Konditionen, sofern die Eltern nicht spätestens 7 Tage vor Ende der Vertragslaufzeit online das „Formular zur Deaktivierung der automatischen Verlängerung“ ausfüllen.

Nach österreichischem Konsumentenschutzrecht ist eine solche automatische Vertragsverlängerung jedoch unzulässig und daher unwirksam. Denn für eine wirksame automatische Vertragsverlängerung müssten die Eltern vorab per E-Mail auf eine bevorstehende Vertragsverlängerung hingewiesen und Ihnen die Möglichkeit zum Widerspruch gegen die automatische Vertragsverlängerung eingeräumt werden ("Mein Abo hat sich automatisch verlängert. Geht das so einfach?"). Wenn Eltern vorab nicht über eine bevorstehende automatische Vertragsverlängerung informiert werden, sind Abbuchungen, die für den Verlängerungszeitraum vorgenommen werden, unberechtigt und können jedenfalls zurückgefordert werden ("Wie kann ich Abbuchungen stoppen?")