Wie funktioniert das Schlichtungsverfahren bei der Internet Ombudsstelle?

Nach Eingabe der Beschwerde durch den Beschwerdeführer prüft die Internet Ombudsstelle ihre Zuständigkeit auf Grundlage der vom Beschwerdeführer übermittelten Informationen. Fällt der Sachverhalt in den Zuständigkeitsbereich der Internet Ombudsstelle nach den AStG-Verfahrensrichtlinien, lädt sie das Unternehmen (BeschwerdegegnerIn) zur Teilnahme an der Streitschlichtung per E-Mail ein. Das Unternehmen erhält Zugangsdaten zum Fallsystem des Internet Ombudsmann, wo die Beschwerde der Konsumentin/des Konsumenten eingesehen werden kann.

Das Unternehmen ist nun aufgefordert eine formlose Stellungnahme bzw. einen Lösungsvorschlag zum Sachverhalt abzugeben. Im Fallsystem ist die gesamte Korrespondenz zwischen BeschwerdeführerInnen, BeschwerdegegnerInnen und Internet Ombudsstelle dokumentiert.

Hinweis: Fällt der Sachverhalt nicht in den Zuständigkeitsbereich des Internet Ombudsmann nach den AStG-Verfahrensrichtlinien, findet automatisch, die Zuständigkeit nach den Verfahrensrichtlinien für das Standard-Verfahren vorausgesetzt, das Standard-Verfahren des Internet Ombudsmann Anwendung.

Wenn der Beschwerdefall nicht unmittelbar gelöst werden kann, unterstützt die Internet Ombudsstelle beide Parteien bei der Streitbeilegung mit:

Der Moderation zwischen Unternehmen und KonsumentIn.
Der Problemidentifikation und -eingrenzung.
Rechtlichen Einschätzungen.
Der Unterbreitung von Lösungsvorschlägen.

Das Verfahren wird beendet, wenn:

Der bzw. die VerbraucherIn den Antrag zurückzieht oder erklärt, das Verfahren nicht fortsetzen zu wollen.
Das Unternehmen am Verfahren nicht teilnimmt bzw. nicht den Verfahrensrichtlinien zustimmt oder erklärt, das Verfahren nicht fortsetzen zu wollen.
Ein Ablehnungsgrund vorliegt.
Eine Einigung erzielt wurde.
Keine Einigung erzielt werden kann.

Das Verfahren kann beendet werden, wenn:

Eine der Parteien die in den Verfahrensrichtlinien vorgesehenen oder von der Schlichtungsstelle gesetzten Fristen, mit Ausnahme von Fristen nach § 17 der Verfahrensrichtlinien, nicht einhält. Auf diese Folge wird bei Fristsetzung hingewiesen.
Die Kommunikation mit einer der Parteien nicht in der Verhandlungssprache möglich ist.

Der genaue Verfahrensablauf ist in den AStG-Verfahrensrichtlinien geregelt.