Probleme bei der Pauschalreise: Was tun?

Der Reiseveranstalter ist für die korrekte Erbringung aller Reiseleistungen verantwortlich (§ 11 Abs 1 Pauschalreisegesetz – PRG). Dies unabhängig davon, ob die Leistungen von ihm selbst oder von anderen "Leistungsträgern" (z. B. der Fluglinie, dem Hotelbetreiber usw.) erbracht werden. Der Reiseveranstalter ist also auch dann verantwortlich, wenn die Reiseprobleme aus Fehlern seiner „Leistungsträger“ resultieren.

Ihre Pauschalreise sollte in der Art und Weise ablaufen, wie sie Ihnen bei Ihrer Buchung vom Reiseveranstalter versprochen und beschrieben wurde. Der Flug (z. B. Abflugzeit, Ankunftszeit, Beförderungsklasse usw.), das Hotel (z. B. Lage, Ausstattung, Service usw.) und alle sonstigen Leistungen der Pauschalreise (z. B. Zusatzangebote wie Ausflüge, Freizeitprogramme usw.) müssen also der Beschreibung auf der Webseite bzw. im Reiseprospekt entsprechen; Illustrationen der Reise mit bunten Fotos gelten als eine zugesagte Eigenschaft der Pauschalreise, außer dies wurde vor der Buchung noch vom Reiseveranstalter berichtigt (Grundsatz der "Prospektwahrheit"). Auch individuelle Zusagen des Reiseveranstalters (z. B. über das Vorhandensein einer Klimaanlage oder bestimmte Sport- oder Unterhaltungsmöglichkeiten) sind für den Reiseveranstalter verbindlich. Hinsichtlich des Leistungsstandards gilt die durchschnittliche landestypische Qualität des Urlaubsorts als Maßstab.

Wenn die Pauschalreise bzw. die im Pauschalreisevertrag enthaltenen Reiseleistungen gar nicht, unvollständig oder schlecht erbracht werden, handelt es sich um einen "Reisemangel". Ihr Reiseveranstalter muss für einen solchen Reisemangel einstehen, auch wenn ihn kein direktes Verschulden an den Problemen treffen mag (z. B. weil der Fehler auf Seiten des Hotels liegt). Dennoch muss sich der Reiseveranstalter um das Problem kümmern oder Ihnen allenfalls einen Teil des Reisepreises zurückerstatten ("Kann ich eine Entschädigung für Probleme auf der Pauschalreise verlangen?").

Der Reiseveranstalter muss einen Reisemangel auf Ihre Reklamation hin unverzüglich beheben. Wenn der Reiseveranstalter das Problem – obwohl möglich und nicht mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden – nicht innerhalb einer angemessenen Frist löst , können Sie selbst für die Behebung des Reisemangels sorgen und die Kosten dafür vom Reiseveranstalter ersetzt verlangen (§ 11 Abs 4 PRG). Sie müssen sich dabei aber in jenem Rahmen halten, zu dem der Reiseveranstalter verpflichtet war. Wenn Sie das Problem nicht selbst lösen können oder wollen, können Sie nach nach dem Ende Ihrer Reise einen Teil des bezahlten Reisepreises zurückverlangen ("Welche Entschädigung kann ich für Pauschalreise-Probleme verlangen?").

Wenn die Probleme vom Reiseveranstalter nicht oder mit unverhältnismäßigen Kosten behoben werden können und darüber hinaus erheblich sind (z. B. gravierende Mängel des Hotels), muss Ihnen der Reiseveranstalter allerdings eine mindestens gleichwertige Ersatzleistung ohne Mehrkosten anbieten (§ 11 Abs 5 PRG). Wenn Sie  etwa nicht in einem Hotel in der vereinbarten Qualität untergebracht werden, muss der Reiseveranstalter den Umzug in ein adäquates (allenfalls höherwertiges) Ersatzquartier organisieren. Der Reiseveranstalter muss aber auch dabei keine unverhältnismäßigen Kosten eingehen. Wenn Sie eine gegenüber dem Pauschalreise minderwertige Alternative annehmen, können Sie später eine Preisminderung verlangen. Wenn Sie eine akzeptable vorgeschlagene Alternative ablehnen, können Sie später keine Preisminderung für den Reisemangel ab dem Zeitpunkt Ihrer Ablehnung verlangen (§ 12 Abs 1 PRG).

Unabhängig von der Frage der Behebung bzw. Behebbarkeit und der Erheblichkeit von Reisemängeln muss Ihnen der Reiseveranstalter eine angemessene Preisminderung für jeden von einer Vertragswidrigkeit betroffenen Zeitraum der Pauschalreise gewähren, d. h. Sie können für den Zeitraum bis zur Behebung des Problems oder – im Fall der ausbleibenden Behebung oder der Unbehebbarkeit – für den gesamten Zeitraum der Pauschalreise einen Teil des bezahlten Reisepreises zurückverlangen ("Kann ich eine Entschädigung für Probleme auf der Pauschalreise verlangen?"). Der Anspruch auf Preisminderung besteht auch dann, wenn die Vertragswidrigkeit durch unvermeidbare und außergewöhnliche Umstände – wie z. B. eine Naturkatastrophe – verursacht wurde. Wenn Sie am Ende einer Reise aufgrund eines Ausfalls des Rückflugs nicht nach Hause kommen, muss Ihnen der Reiseveranstalter eine Unterbringung in der für die Pauschalreise gebuchten Qualität bis zum Zeitpunkt ihres Rückflugs anbieten (§ 11 Abs 5 PRG).