Probleme bei der Pauschalreise: Was tun?

Der Reiseveranstalter ist für den reibungslosen Ablauf Ihrer Pauschalreise verantwortlich. Er muss für Probleme Verantwortung übernehmen, auch wenn er die Umstände gar nicht beeinflussen kann oder ihm die Probleme gar nicht vorwerfbar sind. Wenn der Reiseveranstalter die Probleme nicht behebt oder nicht beheben kann, können Sie einen Teil des bezahlten Reisepreises zurückverlangen.

Der Reiseveranstalter ist für die korrekte Erbringung aller Reiseleistungen verantwortlich (§ 11 Abs 1 Pauschalreisegesetz – PRG). Dies unabhängig davon, ob die Leistungen von ihm selbst oder von anderen "Leistungsträgern" (z. B. der Fluglinie, dem Hotelbetreiber usw.) erbracht werden. Der Reiseveranstalter ist also auch dann verantwortlich, wenn die Reiseprobleme aus Fehlern seiner „Leistungsträger“ resultieren.

Reise muss der Beschreibung entsprechen

Ihre Pauschalreise sollte in der Art und Weise ablaufen, wie sie Ihnen bei Ihrer Buchung vom Reiseveranstalter versprochen und beschrieben wurde. Der Flug (z. B. Abflugzeit, Ankunftszeit, Beförderungsklasse usw.), das Hotel (z. B. Lage, Ausstattung, Service usw.) und alle sonstigen Leistungen der Pauschalreise (z. B. Zusatzangebote wie Ausflüge, Freizeitprogramme usw.) müssen also der Beschreibung auf der Webseite bzw. im Reiseprospekt entsprechen; Illustrationen der Reise mit bunten Fotos gelten als eine zugesagte Eigenschaft der Pauschalreise, außer dies wurde vor der Buchung noch vom Reiseveranstalter berichtigt (Grundsatz der "Prospektwahrheit"). Auch individuelle Zusagen des Reiseveranstalters (z. B. über das Vorhandensein einer Klimaanlage oder bestimmte Sport- oder Unterhaltungsmöglichkeiten) sind für den Reiseveranstalter verbindlich. Hinsichtlich des Leistungsstandards gilt die durchschnittliche landestypische Qualität des Urlaubsorts als Maßstab.

Wenn die Pauschalreise bzw. die im Pauschalreisevertrag enthaltenen Reiseleistungen gar nicht, unvollständig oder schlecht erbracht werden, handelt es sich um einen "Reisemangel". Ihr Reiseveranstalter muss für einen solchen Reisemangel einstehen, auch wenn ihn kein direktes Verschulden an den Problemen treffen mag (z. B. weil der Fehler auf Seiten des Hotels liegt). Dennoch muss sich der Reiseveranstalter um das Problem kümmern oder Ihnen allenfalls einen Teil des Reisepreises zurückerstatten ("Kann ich eine Entschädigung für Probleme auf der Pauschalreise verlangen?").

Beispiele für Reisemängel:

  • Flugverspätung, erheblich verspätete Ankunft oder vorverschobener Rückflug
  • Gepäcksverspätungen
  • Abweichende Hotelkategorie (z. B. 4-Sterne-Hotel statt 5-Sterne-Hotel)
  • Zimmer mit Blick auf den Parkplatz anstelle eines Zimmers mit Meerblick
  • Lärmbelästigung durch Bauarbeiten oder Diskothekenlärm
  • Felsenstrand statt Sandstrand
  • Keine Strandnähe trotz entsprechender Zusage
  • Keine adäquate Bademöglichkeit
  • Waldbrände oder Naturkatastrophen

Bloße Unannehmlichkeiten wie Warteschlangen beim Büffet oder verdünnte Automatengetränke stellen aber noch keinen Reisemangel dar und berechtigen nicht zu einer Entschädigung. 

Eine Überblick über Reisemängel, die bereits Gegenstand von Gerichtseintscheidungen waren, finden Sie zum Beispiel in der "Zak-Reisepreisminderungstabelle" oder in der "Kemptener Reisemängeltabelle").

Probleme dokumentieren und reklamieren

Sie sollten eine Vertragswidrigkeit bzw. einen Reisemangel beim Reiseveranstalter (nicht nur bei der Hotelrezeption!) reklamieren und vom Reiseveranstalter eine Lösung des Problems verlangen, insbesondere wenn sich das Problem beheben lässt (z. B. durch eine Umbuchung auf ein anderes Hotelzimmer oder das Angebot einer Alternative). Die Kontaktdaten des Reiseveranstalters sollten Sie in Ihren Reiseunterlagen finden (§ 6 Abs 2 Z 4 PRG). Sie können sich auch beim Reisevermittler, z. B. beim Reisebüro oder bei der Buchungsplattform beschweren, der Ihre Reklamation an den Veranstalter weiterleiten muss (§ 13 PRG). Listen Sie in dem E-Mail an den Reiseveranstalter die Reisemängel auf und legen Sie nach Möglichkeit eine Fotodokumentation bei.

Reklamieren Sie einen Reisemangel nicht bloß telefonisch beim Reiseveranstalter, weil Sie ansonsten später auch keinen Nachweis über Ihre Reklamation und den gemeldeten Reisemangel haben. Idealerweise lassen Sie sich Ihre Meldung des Reisemangels und die (vergeblichen) Maßnahmen des Reiseveranstalters zur Behebung des Mangels auch vom Vertreter des Reiseveranstalters bestätigen. Tauschen Sie möglichweise auch Ihre Kontaktdaten mit anderen Reisenden aus, die Ihre Angaben bestätigen können. Ohne Reklamation könnte der Reiseveranstalter argumentieren, dass Ihnen ein (behebbarer) Reisemangel zuzurechnen ist (§ 12 Abs 1 PRG). Außerdem müssen Sie sich ansonsten vom Reiseveranstalter möglicherweise später ein eigenes Mitverschulden entgegenhalten lassen (§ 12 Abs 2 PRG).

Problemlösung durch Reiseveranstalter

Der Reiseveranstalter muss einen Reisemangel auf Ihre Reklamation hin unverzüglich beheben. Wenn der Reiseveranstalter das Problem obwohl möglich und nicht mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden – nicht innerhalb einer angemessenen Frist löst , können Sie selbst für die Behebung des Reisemangels sorgen und die Kosten dafür vom Reiseveranstalter ersetzt verlangen (§ 11 Abs 4 PRG). Sie müssen sich dabei aber in jenem Rahmen halten, zu dem der Reiseveranstalter verpflichtet war. Wenn Sie das Problem nicht selbst lösen können oder wollen, können Sie nach nach dem Ende Ihrer Reise einen Teil des bezahlten Reisepreises zurückverlangen ("Welche Entschädigung kann ich für Pauschalreise-Probleme verlangen?").

Beispiele:

  • Sie haben eine Pauschalreise mit Hin- und Rückflug zu einem bestimmten Tag gebucht. Wenn die Fluglinie den Flug auf einen anderen Tag verschiebt, muss Ihnen der Reiseveranstalter einen Flug zum ursprünglich geplanten Tag besorgen.
  • Sie haben ein Zimmer mit Meerblick gebucht, aber ein Zimmer mit Blick auf den Parkplatz bekommen. Der Reiseveranstalter muss Sie auf ein gegebenenfalls höherwertiges Zimmer mit Meerblick umbuchen.

Wenn die Probleme vom Reiseveranstalter nicht oder mit unverhältnismäßigen Kosten behoben werden können und darüber hinaus erheblich sind (z. B. gravierende Mängel des Hotels), muss Ihnen der Reiseveranstalter allerdings eine mindestens gleichwertige Ersatzleistung ohne Mehrkosten anbieten (§ 11 Abs 5 PRG). Wenn Sie  etwa nicht in einem Hotel in der vereinbarten Qualität untergebracht werden, muss der Reiseveranstalter den Umzug in ein adäquates (allenfalls höherwertiges) Ersatzquartier organisieren. Der Reiseveranstalter muss aber auch dabei keine unverhältnismäßigen Kosten eingehen. Wenn Sie eine gegenüber dem Pauschalreise minderwertige Alternative annehmen, können Sie später eine Preisminderung verlangen. Wenn Sie eine akzeptable vorgeschlagene Alternative ablehnen, können Sie später keine Preisminderung für den Reisemangel ab dem Zeitpunkt Ihrer Ablehnung verlangen (§ 12 Abs 1 PRG).

Entschädigung für Probleme

Unabhängig von der Frage der Behebung bzw. Behebbarkeit und der Erheblichkeit von Reisemängeln muss Ihnen der Reiseveranstalter eine angemessene Preisminderung für jeden von einer Vertragswidrigkeit betroffenen Zeitraum der Pauschalreise gewähren, d. h. Sie können für den Zeitraum bis zur Behebung des Problems oder – im Fall der ausbleibenden Behebung oder der Unbehebbarkeit – für den gesamten Zeitraum der Pauschalreise einen Teil des bezahlten Reisepreises zurückverlangen ("Kann ich eine Entschädigung für Probleme auf der Pauschalreise verlangen?"). Der Anspruch auf Preisminderung besteht auch dann, wenn die Vertragswidrigkeit durch unvermeidbare und außergewöhnliche Umstände – wie z. B. eine Naturkatastrophe – verursacht wurde. Wenn Sie am Ende einer Reise aufgrund eines Ausfalls des Rückflugs nicht nach Hause kommen, muss Ihnen der Reiseveranstalter eine Unterbringung in der für die Pauschalreise gebuchten Qualität bis zum Zeitpunkt ihres Rückflugs anbieten (§ 11 Abs 5 PRG).

Beispiel: Ein Ehepaar buchte eine zweiwöchige Pauschalreise in Ägypten von 05.03.2020 bis 19.03.2020 zu einem Gesamtpreis von ca EUR 1.500,-. Aufgrund des Ausbruchs der Covid 19 - Pandemie und der darauf erlassenen Ausgangsbeschränkungen in Ägypten brach das Eheepaar die Pauschalreise ab und flog nach Österreich zurück. Das Ehepaar kann den Teil des Reisepreises zurückverlangen, den auf den nicht genutzten Zeitraum der Urlaubsreise entfiel.

Abbruch der Reise

Wenn der Reisemangel erhebliche Auswirkungen auf Ihre Pauschalreise hat (z. B. mit Salmonellen verseuchtes Essen) und der Reiseveranstalter diese Probleme nicht innerhalb einer von Ihnen gesetzten angemessenen Frist behebt, so können Sie auch ohne Zahlung einer Stornogebühr vom Pauschalreisevertrag vollständig zurücktreten und den Reisepreis zurückverlangen (§ 11 Abs 6 PRG). Wenn nach dem Reisevertrag auch Ihr Rücktransport nach Hause inkludiert war, muss der Reiseveranstalter dafür sorgen, dass Sie ehestmöglich nach Hause gebracht werden, und muss allfällige Mehrkosten (z. B. für Unterbringung und Verpflegung bis zur Heimreise) tragen.

Im Fall Ihres (berechtigten) Rücktritts kann der Reiseveranstalter als Entschädigung einen Anteil am Gesamtreisepreis einbehalten, der den bisher erbrachten Reiseleistungen (Mängel sind mindernd zu berücksichtigen) und den für die Beendigung noch zu erbringenden Reiseleistungen entspricht (z. B. einen bis zu einem bestimmten Zeitpunkt mangelfreien Aufenthalt am Urlaubsort). Wenn die Pauschalreise bis zu Ihrem Rücktritt gar keinen Wert für Sie hatte, darf der Reiseveranstalter auch für den Hin- und Rücktransport nichts verrechnen.

Beispiel: Im Fall der Unterbringung in einer unzumutbaren Unterkunft (z. B. in einem Stadthotel in einem Vergnügungs- oder gar Rotlichtviertel statt in einem familiengerechten Strandhotel) können Sie die Reise abbrechen und den Reisepreis zurückverlangen.

Welche Entschädigung kann ich für Pauschalreise-Probleme verlangen?

Wenn Ihre Pauschalreise trotz Reklamation nicht wie vereinbart verläuft, können Sie einen Teil des Reisepreises zurückverlangen.

Was ist eine Pauschalreise?

Bei einer Pauschalreise werden mindestens zwei Reiseleistungen (typischerweise Flug + Hotel) kombiniert und zusammen zu einem Gesamtpreis angeboten.

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Letzte Änderung: 20.03.2024