Was tun, wenn der Zusteller nicht anläutet?

Da Sie als Empfänger:in nicht der Vertragspartner des Paketdienstes sind, haben Sie zwar keine vertraglichen Ansprüche gegenüber dem Paketdienst. Wenn der Paketdienst keinen Zustellversuch vornimmt, verstößt er aber gegen das Postmarktgesetz. Sie können solche Verfehlungen über das Portal für Post-Empfangsbeschwerden melden.

Nach § 32 Abs 2 Postmarktgesetz (PMG) müssen Paketdienste (zumindest) einen persönlichen Zustellversuch unternehmen (vgl. Bescheid der RTR vom 3.5.2022, Az. PRAUF 01/21). Der Paketdienst muss also bei Ihnen zu Hause anläuten und darf das Paket nicht einfach direkt zur Abholstation bzw. Paketshop bringen. Manche Paketdienste versprechen auch mehrere Zustellversuche. Wenn Sie an der Zustelladresse nicht angetroffen werden, wird das Paket normalerweise in einem Paketshop zur Abholung hinterlegt.

Es soll vorkommen, dass Paketdienste gar keinen Zustellversuch unternehmen, z.B. weil die Zusteller:innen des Paketdienstes aufgrund zu hoher Arbeitslast Zeit sparen und das Paket direkt in den Paketshop bringen. Dies hat insbesondere in Zeiten von Lock-downs für viele Beschwerden gesorgt, weil die Konsument:innen den ganzen Tag über zu Hause waren und mit Sicherheit sagen konnten, dass niemand an ihrer Tür geläutet hatte. Es handelt sich aber weiterhin um einen häufigen Beschwerdegrund.

Portal für Post-Empfangsbeschwerden

Wenn ein Paketdienst gar keinen Zustellversuch vornimmt, verstößt er nicht nur gegen § 32 Abs 2 Postmarktgesetz, sondern er verletzt auch seine vertraglichen Verpflichtungen gegenüber dem Onlineshop als seinem Vertragspartner. Denn die AGB der Paketdienste sehen in der Regel zumindest einen persönlichen Zustellversuch vor. Dennoch wird den Onlineshop dieses vertragswidrige Verhalten im Normalfall wenig kümmern, solange das zu liefernde Paket nicht verloren geht und er keinen Schadenersatzansprüchen seiner Kunden:innen ausgesetzt wird.

Damit ein nachlässiges Zustellverhalten eines Paketdienstes dennoch nicht ohne Folgen bleibt, hat die Post-Aufsichtsbehörde ein Portal für Post-Empfangsbeschwerden eingerichtet. Über dieses Portal können Sie Beschwerden über Probleme im Zusammenhang mit dem Empfang von Paketen einbringen. Die Aufsichtsbehörde führt statistische Auswertungen durch, um mögliche Häufungen von bestimmten Beschwerden bei einzelnen Paketdiensten feststellen und gegebenenfalls ein Aufsichtsverfahren gegen einen Postdienste-Anbieter einleiten zu können. In der Vergangenheit wurde etwa ein Aufsichtsverfahren gegen den Paketdienst DPD geführt (vgl. Verfahren der Post-Control-Kommission zu PR 1/21 und Bescheid der RTR GmbH zu PRAUF 01/21).

Probleme mit Paketzustellungen

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Eine Konsumenteninformation der Internet Ombudsstelle

Mein Paket ist nicht aufzufinden. Was tun?

Der Onlineshop ist dafür verantwortlich, dass die bestellte Ware zu Ihnen kommt. Wenden Sie sich bei Problemen daher an den Onlineshop.

Das Paket kommt beschädigt an. Was tun?

Wenn eine Ware beschädigt bei Ihnen ankommt, sollten Sie die Beschädigung mit einem Foto dokumentieren und die Ware dann beim Onlineshop reklamieren.

Was tun, wenn die Lieferfrist nicht eingehalten wird?

Wenn der Onlineshop die Lieferfrist nicht einhält, können Sie ihm eine Nachfrist setzen und nach Ablauf dieser Nachfrist vom Kaufvertrag zurücktreten.

Was tun, wenn meine Bestellung nicht geliefert wird?

Wenn Ihre Bestellung nicht ankommt, können Sie den Kaufpreis zurückfordern und sich gegebenenfalls an Ihren Zahlungsdienstleister (z.B. PayPal) wenden.

Das gelieferte Produkt hat einen Fehler. Was tun?

Haben Sie eine mangelhafte Ware erhalten, handelt es sich um einen Gewährleistungsfall. Sie können in einem ersten Schritt eine Reparatur oder Austausch un...

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Letzte Änderung: 03.01.2023