Wie übe ich meine Gewährleistungsrechte aus?

Wenn Sie ein fehlerhaftes Produkt oder eine mangelhafte Leistung erhalten haben, können Sie Ihre Gewährleistungsrechte ausüben. Sie müssen Ihre Gewährleistungsrechte in einer bestimmten Abfolge von zwei Stufen ausüben. Zuerst müssen Sie dem Onlineshop noch eine „zweite Chance“ geben, den Vertrag zu erfüllen. Erst wenn das Unternehmen auch diese zweite Chance nicht nützt, können Sie die Rückabwicklung des Vertrags oder eine Teilrückerstattung des Kaufpreises verlangen. Sie können aber stattdessen auch auf der Reparatur oder den Austausch des Produkts bestehen.

In einer ersten Stufe können Sie vom Onlineshop in einer formfreien Erklärung (z.B. per E-Mail) die Nachbesserung (Reparatur des Produkts bzw. Nachlieferung des Fehlenden) oder den Austausch des Produkts (Ersatzlieferung) verlangen. Sie haben dabei die freie Wahl zwischen der Nachbesserung und dem Austausch, außer eine der beiden Optionen wäre für den/die Verkäufer:in mit einem unverhältnismäßig hohen Aufwand verbunden. In diesem Fall könnte Sie das Unternehmen auf die jeweils andere Option verweisen.

Das Unternehmen muss die Nachbesserung bzw. der Austausch des Produkts darauf innerhalb einer angemessenen Frist und ohne Kosten bzw. erhebliche Unannehmlichkeiten für Sie vornehmen:

• Das Unternehmen muss dabei alle im Zuge der Nachbesserung bzw. des Austauschs entstehenden Versand-, Beförderungs-, Arbeits- oder Materialkosten tragen. Ob das Unternehmen Ihnen die Kosten für die Rücksendung vorschießen muss (z.B. durch Ausstellen eines Rücksendelabels) oder Ihnen nach Prüfung des Gewährleistungsfalls erst im Nachhinein ersetzen muss, richtet sich nach dem Einzelfall (anders nach deutschem Recht: § 475 Abs 4 BGB); ein Vorschuss ist wohl dann zu gewähren, wenn Sie ansonsten abgeschreckt würden, Ihre Gewährleistungsrechte geltend zu machen (vgl. EuGH C-52/18, Fülla/Toolport Rz 55).
• Das Unternehmen muss auch allfällige Kosten für die Prüfung des Vorliegens eines Mangels tragen. Diese „Mangelerhebungskosten“ dürfen Ihnen also nicht angelastet werden (ErlRV 949 BlgNR XXVII. GP, 29). Nur wenn Sie bewusst eine mangelfreie Sache zur Überprüfung einsenden, könnte das Unternehmen Ihnen einen Schadenersatz verrechnen.
• Im Fall des Austausches (Ersatzlieferung) muss das Unternehmen die ausgetauschte mangelhafte Ware auf eigene Kosten wieder zurücknehmen (§ 13 Abs 2 Verbrauchergewährleistungsgesetz). Sie können also darauf bestehen, dass etwa die defekte Waschmaschine wieder abtransportiert wird.
• Das Unternehmen muss auch die Kosten eines Ausbaus und Wiedereinbaus tragen, wenn das mangelhafte Produkt von Ihnen bereits montiert und installiert worden ist und der Mangel erst nach dem Einbau offensichtlich wurde (§ 13 Abs 3 Verbrauchergewährleistungsgesetz).
• Im Fall des Austausches schulden Sie kein Benützungsentgelt für den Gebrauch des ausgetauschten Produkts (§ 13 Abs 4 Verbrauchergewährleistungsgesetz).

Wenn Sie mit der ersten Ausübung Ihrer Gewährleistungsrechte keinen Erfolg haben, können Sie in einer zweiten Stufe in einer formfreien Erklärung (z.B. per E-Mail) die Vertragsauflösung oder eine Herabsetzung des Kaufpreises verlangen. Sie können insbesondere in den folgenden Fällen die Auflösung des Vertrags oder eine Herabsetzung des Kaufpreises verlangen:

• Das Unternehmen weigert sich eine Nachbesserung (Reparatur des Produkts bzw. Nachtrag des Fehlenden) oder einen Austausch des Produkts (Ersatzlieferung) vorzunehmen.
• Das Unternehmen behebt den Mangel nicht innerhalb einer angemessenen Zeit.
• Der Mangel ist trotz Nachbesserung wieder aufgetreten und ein zweiter Nachbesserungsversuch muss im konkreten Fall vernünftigerweise nicht gewährt werden.

Wenn Sie sich für die Vertragsauflösung entscheiden, müssen Sie die Ware auf Kosten des Unternehmens an das Unternehmen zurückschicken. Das Unternehmen muss Ihnen erst dann den Kaufpreis zurückerstatten, wenn es die mangelhafte Ware zurückerhalten oder einen Nachweis über die Rücksendung erhalten hat. Für Ihren Gebrauch des Produkts bis zum Zeitpunkt der Vertragsauflösung kann das Unternehmen ein angemessenes Benützungsentgelt verlangen.

Im Fall der Preisminderung wird aufgrund des Verhältnisses des Werts der erhaltenen Ware zum Wert einer mangelfreien Ware berechnet (relative Berechnungsmethode).

Wenn der Mangel allerdings nur geringfügig ist, können Sie den Vertrag nicht auflösen, sondern nur eine Herabsetzung des Kaufpreises verlangen (§ 12 Abs 5 Verbrauchergewährleistungsgesetz). Zweifel über die Geringfügigkeit gehen aber zu Lastens des Unternehmens. Im Zweifel kann sich ein Unternehmen aber nicht darauf berufen, dass ein Mangel nur geringfügig ist, sondern Sie können in diesem Fall auch eine Auflösung des Vertrags verlangen.