Keine Lieferung oder kaputte Ware?

Sie haben etwas bestellt aber nie erhalten? Die gelieferte Ware hat einen Mangel oder ist nach kurzer Zeit kaputt geworden? Sie sind sich nicht sicher, ob Sie bei einem bestimmten Online-Shop einkaufen sollen?

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Worauf soll ich achten, wenn ich bei einem unbekannten Online-Shop bestelle?

Beim Online-Einkauf sollten Sie auf ein paar Dinge achten, um nicht auf einen Fake-Shop oder einen Markenfälscher-Shop hereinzufallen. Dazu zählen beispielsweise das Impressum und die Zahlungsarten des Online-Shops, aber auch Erfahrungsberichte anderer NutzerInnen.

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Das gelieferte Produkt hat einen Mangel. Was tun?

Wenn Sie eine mangelhafte Ware erhalten haben, handelt es sich um einen Gewährleistungsfall. Sie können in einem ersten Schritt eine Reparatur oder Austausch und in einem zweiten Schritt die Aufhebung des Vertrags oder eine Preisminderung verlangen. 

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Wie lange muss ich auf eine Lieferung warten?

Wenn nichts anderes vereinbart wurde, muss Ihnen das Unternehmen die Ware spätestens innerhalb von 30 Tagen nach dem Vertragsabschluss liefern. Wenn der Onlineshop Ihnen die Ware nicht innerhalb des vereinbarten Lieferzeitraums liefert, können Sie unter Setzung einer Nachfrist vom Kaufvertrag zurücktreten.

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Mein Paket ist nicht aufzufinden. An wen soll ich mich wenden?

Der Onlineshop, bei dem Sie bestellt haben, ist dafür verantwortlich, dass die bestellte Ware zu Ihnen kommt. Wenden Sie sich bei Problemen daher an den Onlineshop. Sie müssen sich nicht an den Post-Dienstleister verweisen lassen.

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Welche Kosten fallen bei Bestellungen außerhalb der EU an?

Wenn Sie eine Ware aus einem Land außerhalb der EU bestellen, müssen Sie gewisse Gebühren bezahlen (Einfuhrumsatzsteuer, Zollgebühren usw.). Für Bestellungen innerhalb der EU fallen keine Abgaben oder Zollgebühren an.

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Weitere Fragen und Antworten?

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So wird eine Beschwerde abgewickelt

Sie geben zunächst eine Beschwerde auf unserer Website ein. Wenn wir für Ihre Beschwerde zuständig sind, leiten wir Ihre Beschwerde mitsamt aller Unterlagen an das Unternehmen (den Beschwerdegegner) weiter und führen ein für beide Seiten kostenloses Streitbeilegungsverfahren durch. Wenn wir für Ihre Beschwerde nicht zuständig sind, informieren wir Sie darüber, wie Sie weiter vorgehen können.

Fixe Schritte

Nicht jede Beschwerde führt zu einem Schlichtungsverfahren. Manchmal lehnt das Unternehmen die Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren ab oder ist nicht erreichbar. In diesem Fall erhalten Sie von uns jedenfalls eine Antwort und einen Rat, wie Sie weiter vorgehen können (Fixe Schritte).

Sie geben über unsere Website eine Beschwerde ein. Achten Sie darauf, dass Sie uns dabei alle relevanten Unterlagen zur Verfügung stellen. Wir kontaktieren Sie, wenn wir noch weitere Informationen von Ihnen benötigen.

Wenn wir für Ihre Beschwerde zuständig sind, leiten wir ein Schlichtungsverfahren ein (Optionale Schritte). Wenn wir für Ihre Beschwerde nicht zuständig sind oder nicht alle Voraussetzungen für die Einleitung eines Schlichtungsverfahren vorliegen, teilen wir Ihnen mit, an welche anderen Stellen Sie sich wenden können und wie Sie weiter vorgehen können.

Optionale Schritte

Wenn wir ein Schlichtungsverfahren einleiten, kommt es zu weiteren Schritten (Optionale Schritte). Wir versuchen dabei eine Einigung zwischen Ihnen und dem Unternehmen zu vermitteln und können dazu auch Lösungsvorschläge machen.

Wir fordern das Unternehmen auf, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Dafür leiten wir Ihre Beschwerde und Ihre Unterlagen an das Unternehmen weiter und ersuchen das Unternehmen dazu Stellung zu nehmen.

Das Unternehmen prüft den Fall und nimmt Stellung zu Ihrer Beschwerde. Sieht das Unternehmen Ihre Beschwerde als begründet an, wird es eine Lösung anbieten (z. B. die Ware austauschen oder den Kaufpreis zurückerstatten). Sieht das Unternehmen Ihre Beschwerde als unberechtigt an, wird es seinen Standpunkt darlegen und eventuell eine Lösung anbieten.

Wir leiten Ihnen die Stellungnahme und eventuell den Lösungsvorschlag des Unternehmens weiter und bitten Sie dazu Stellung zu nehmen. Wir versuchen das Problem zu identifizieren, rechtlich einzuordnen und eine Einigung zwischen den Parteien zu vermitteln. Dafür sind eventuell noch weitere Stellungnahmen beider Parteien notwendig.

Im Idealfall einigen sich die Parteien auf eine Lösung des Problems. Kommt es zu keiner Einigung, machen wir eventuell einen Vorschlag zur Lösung des Problems (Lösungsvorschlag). Ein solcher Lösungsvorschlag ist mit einem Urteil in einem Gerichtsverfahren vergleichbar.

Downloads

Online-Shopping zwischen Privatpersonen

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108 KB

Konsumenteninformation zu rechtlichen Fragen beim Privatkauf- und verkauf

Online-Handel mit gefälschten Waren

PDF
69 KB

Konsumenteninformation zum Online-Verkauf von Markenfälschungen

Online-Apotheken: Was ist beim Kauf zu beachten?

PDF
83 KB

Konsumenteninformation zum Online-Kauf von Medikamenten

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